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 SFA(sales force automation/영업자동화)란 기존의 영업프로세스를 재평가하고 보다 생산성이 높고 정확도가 높은 영업을 실현하기 위한 방법에 대한 이론적 접근이라 볼 수 있다. 궁극적인 목표는 발전된 IT기술과 방대하고 신속한 data처리 능력을 활용해 영업능력의 효율화를 꾀하자는 것이다.
대한상공회의소에서 발간된 한 자료에 의하면 SFA 시스템을 도입함으로써 기대되는 효과는 다음과 같은 두가지로 설명된다.
첫째, 판매 및 영업인력에게 판매의 Opportunity(기회)를 쉽게 포착할 수 있도록 도와준다는 점을 들수 있다. 다시 말해서 목표 고객의 탐색을 쉽게 해 줌으로써 고객을 targeting 하는 데에 드는 시간과 노력을 감소시키는 효과를 거둘 수 있게 한다.
둘째, Forecasting(예측) 기능인데 customer profile과 현재까지의 판매상황 자료 등을 토대로 체계적이고 다차원적인 분석을 통해 도출된 report에는 미래의 판매량 예측, 고객이탈 방지 가능성, 필요재고 및 자재 수급현황 등이 포함되어 있어서 판매원들에게 큰 도움을 줄 수 있게 된다.
지난 5월17일 대한상의 IT화 콜센터에서 개최된 「ERP 이후의 중소기업 정보화 방향」세미나에서 ㈜웰라코리아 오광수 과장은 자사에서 도입한 모바일 SFA의 성공 사례를 발표했다. 본지에서는 웰라코리아의 사례를 통해 PDA를 이용한 SFA의 구축 과정 및 기대효과 등을 살펴보기로 한다.

*웰라코리아는 어떤 회사인가?
독일에 본사를 둔 웰라그룹은 전세계 120여 개국에 자회사가 있으며 한국에는 1970년대 말 국내 화장품 산업이 주목을 끌던 시기에 한국의 소비자들과 인연을 맺게 되었다. 그 이후 현재 다양한 헤어케어 제품과 질 높은 서비스로 한국 헤어 케어 시장을 선도하고 있다.
1986년 웰라코리아가 정식으로 설립됐으며 총매출액 503억원(2003년 기준), 총자산 348억원(2004년 말 기준), 자본금 37.4억원(2004년 말 기준), 종업원수는 221명(2004년 말 기준)이다.
웰라는 1979년 국내 라미 화장품과 기술도입 계약을 체결하였으며 1981년도부터 ‘웰라’ 브랜드로 국내 시장에 제품을 출시했다. 1986년도에 독일 웰라 AG와 한국 라미화장품의 50대 50 출자로 한국 현지 법인을 설립했다.
2002년도부터 SAP ERP 시스템을 도입하여 사용중이다.

*모바일 SFA 도입배경 및 목적
기업간 경쟁의 심화 및 영업환경의 급격한 변화는 비단 어제 오늘의 이야기가 아니다. 이에 따라 웰라코리아 내부에서는 IT기술을 응용한 대고객 서비스의 향상 및 영업활동의 합리화로 경쟁력을 제고시키고 매출 및 이익의 극대화를 실현시킬 필요성이 대두되기 시작했다. 웰라코리아는 SFA 시스템 도입으로 다음 네가지의 목적을 실현시키고자 했다.
첫째, 영업력의 강화. 기업과 거래처간의 관계가 수시로 변하고 제품 및 영업활동의 중요성이 부각되는 상황 속에서 내부적 영업목표 관리가 불가능할 때가 많아졌기 때문이다.
둘째, 시장 개방에 대한 대처. 다국적 기업에 의해 시장이 개방되고 경쟁이 격화되가는 상황이 심화되고 있다. 제조사와 영업사의 분리 가능성이 증대되는 상황에서 영업전문 회사의 등장 또한 그 가능성이 점차 높아지고 있다.
셋째, 고객의 요구에 즉각 대응. 서비스의 질적 향상을 추구하고 상품 정보를 강화할 필요성을 느꼈다. 거래처에 대한 지원방법의 변화 요구가 증가하고 있다.
넷째, IT선진 기술의 필요성 증대. 인터넷 기반의 전자상거래가 점차 활성화되면서 모바일을 통한 현장 근무의 필요성을 인식하기 시작했다.
웰라코리아는 이러한 목적 달성을 위해 마케팅 정보를 참조하여 영업활동 계획을 수립하고 실제 수행한 영업활동 결과를 바탕으로 분석을 수행한 후 다시 새로운 영업활동 계획을 수립하는 Sales Process를 확립할 수 있었다.

[그림] sales process.jpg 위치

[표 1] 모바일 SFA 도입시 검토사항

업무적 고려사항 시스템 고려사항
*세일즈맨의 사용기피 *적합한 디바이스 선택
*세일즈맨의 통제에 대한 저항 *보안/인증
*세일즈맨의 디지털 능력 *연결/비연결 사용성 지원
*고객정보의 유출에 대한 우려 *실시간 트랜잭션 지원
*영업기밀의 노출에 대한 우려 *무선 디바이스 관리
*새로운 Overhead가 될 수 있다는 우려 *확장성 및 가용성
*업종별로 적용방식이 차이가 있다 *편리한 인터페이스
*기존 유선 환경 지원

*시스템의 도입 절차
웰라코리아는 모바일 시스템 도입을 위해 추진조직 구성⇒업무범위 설정⇒환경요인 분석⇒프로세스 정립⇒시스템 구축이라는 다섯가지 절차를 밟아야 했다. 추진조직 구성은 다양한 계층의 인력으로 하되 최고경영층을 포함시켜 사업 진행의 중요성을 부각시키고 의사결정의 신속함을 도모했다. 업무범위는 이용업무의 범위와 이용직원의 범위를 모두 설정했으며 향후 적용업무 범위까지 미리 준비하기로 했다.
환경요인 분석의 경우 사용자 요구분석과 도입사례분석, 촉진/저해요소(<표2> 참조) 분석으로 나누었으며 프로세스 정립에 있어서는 변화된 비즈니스 프로세스 정립을 위해 솔루션 검토 단계에 들어갔다.
마지막 실제 시스템 구축에 있어서는 시스템 개발 및 사용자 교육, 적용성 분석을 모두 포함시켰다.

<표 2> 촉진/저해요소 분석
촉진요인 저해요인
-기업단위의 모바일 시스템 구축증가 - 경기침체로 인한 기업의 IT투자 위축
·업무생산성 향상 및 비용절감 ·투자대비 회수에 대한 불확실성
·업무시간의 효율적 활용 ·성공적인 레퍼런스 부족
·신속한 고객응대로 대고객 신뢰도 향상 ·IT인프라의 빠른 변화, 전문가 부족
-기업보유 정보에 대한 활용가치 극대화 -어플리케이션 및 무선 인프라의 부족
·Anywhere, Anytime ·배터리, 메모리 용량 문제
·실시간 정보공유 채널 구축 ·고가의 단말기
·언제나 최신의 데이터 제공가능 ·네트워크 안정성 및 속도
-무선 데이터통신 인프라 향상 ·무선데이터통신 요금체계
·통신속도 개선;cdma2000 1×, EVDO, 무선랜 -기업문화와 의식
·다양한 단말기 출시 ·접대와 리베이트 문화
 ·중앙통제의 강화에 대한 반발

*구축목표 및 구축일정
웰라코리아는 변화하는 업무에 신속하게 대응하기 위한 환경으로의 개발 및 프로그램 업그레이드(PDA프로그램 다운로드)의 용이함과 주문 자료의 SAP 시스템과의 인터페이스를 극대화하기 위해 구축목표를 세분화했다. 사용자 인증과 암호화를 위한 서버용 보안 모듈과 클라이언트용 보안 모듈을 서버와 PDA에 각각 개발했다.
1. 최초 접속시 암호인증(PDA분실시 본사 서버와 통신단절)
2. 데이터 업/다운로드시 변·복조(암호화 알고리즘 적용) 시스템화
효과적인 현장업무 지원을 위해 정보시스템의 요구 사항을 분석했다.
1. 표준업무 절차 개발(업무의 표준 절차로 중복작업 해소)
2. 영업조직의 업무 생산성 향상(다양한 업무 활동 도구로 사용)
전략적 의사 결정지원을 위해 입체적 정보수립 체계를 확립하고 정보의 실시간 제공 및 정확도 향상를 목표로 삼았다.
이 외에도 통계 자료의 정확한 분석 및 영업 관리의 효율 극대화 및 작업환경 개선으로 효과적인 업무 처리를 추구했다.

[그림] 웰라코리아의 모바일 SFA 시스쳄 구축 일정계획   <일정계획.jpg>

[그림] 업무흐름에 따른 구축 범위 <업무흐름.jpg>

*PDA를 이용한 SFA
웰라코리아에서는 약 1억 5천만원 가량의 금액을 투자하여 다음고 같은 장비 및 프로그램을 구축하였다. 현재 이 회사 영업사원 73명이 모두 X대의 PDA를 사용하고 있다.
·개발장비 및 프로그램
1. PDA Client Program
- 장비명; Compaq iPAQ 3950
- 개발언어; embedded Visual C++3.0
2. PDA DEMON SERVER PROGRAM
- 장비명; Window2000 DB Server
- 개발언어; Microsoft Visual C++ 6.0
3. SAP SERVER PROGRAM
- 장비명; Window 2000 SERVER
- 개발언어; Microsoft Visual C++ 6.0
4. FILE UPDATE SERVER PROGRAM
- 장비명; Window 2000 SERVER
- 개발언어; Microsoft Visual C++ 6.0

[그림] *프로세스 구성도  <프로세스.jpg>    … 이 사진은 이 위치에 반드시 있어야 함.

*프로젝트 구축성과
웰라코리아 오광수 과장은 프로젝트 구축 성과에 대해 정성적 성과와 정량적 성과로 나누어 설명했다.
먼저 정성적 성과를 살펴보면 모바일 SFA 시스템도입으로 인하여 △일관성 있는 영업프로세스가 가능해졌고 △매출 증대를 위한 영업효과성이 극대화되었다. △영업 외적인 업무의 자동화가 실현되었으며 △영업생산성이 향상되고 △신속한 의사결정이 지원되는 성과를 거뒀다.
정량적 성과는 다음 <표3>와 같다.

<표3> 정량적 성과
도입전 도입후
영업활동 6.5곳 방문 8곳 방문
매출증대 100% 115%
재고감소 100 88
납기/결품율 3일/5% 2일/3%

업무변화 측면에서 살펴보면 도입전에는 고객의 제품관련 요구(주문접수, 반품, 재고확인 등)에 대한 응대가 늦었으나 도입후에는 실시간 데이터 확인을 통해 고객 니즈에 빠르게 응대할 수 있게 됐다.
영업사원의 위치상황 및 확인이 불가능했으나 현재는 이점도 개선되었다. 또한 영업사원 회사 복귀 후 일일업무 현황 및 영수증/주문, 반품처리로 시간 및 추가업무가 증대했으나 실시간 현장처리로 업무간소화 및 신규거래선 확보 및 기존거래선 관리시간을 확보하게 됐다.
도입전에는 정확한 판매량 산출집계가 늦어 재고유지 비용이 많이 들어 효율적인 판매계획 수립이 어려웠으나 재고 유지 비용 감소 효과가 커져 효율적인 판매계획수립이 가능해졌다.
상품구성 제안이나 진열 등 고객지원에 있어 불가능하던 점들이 본사 서버 연결을 통해 고객에게 필요한 각종 정보 및 지원이 가능해 진 점도 큰 성과중의 하나다.
오광수 과장은 “웰라코리아는 2004년 모바일 SFA 시스템 구축이후 1년 이내 ROI를 회수하는 성과를 거뒀다”고 덧붙였다.