현재 국내 온라인기업들이 어떤 물류기업들에게 서비스를 제공받고 있는지에 대한 자세한 조사자료는 없다. 전체인구의 반이상이 매일 온라인쇼핑몰을 찾아 상품을 구입하고 있으나 하루에도 수십개의 온라인쇼핑몰이 생겨나고, 문을 닫는 치열한 시장인 만큼 수천개에 달하는 이들 업체들의 물류서비스를 담당하고 있는 업체들을 속속들이 파악하기 어렵기 때문이다.
한국전자거래진흥원에서 조사된 자료에 의하면 2004년 4월말 현재 국내 온라인쇼핑몰은 3400여개로 조사됐으며, 매월 100여개의 쇼핑몰이 새로 생겨나거나 문을 닫고 있다. 전문가들에 따르면 벤처붐이 일어 하루에도 수십개씩의 쇼핑몰이 우후죽순 생겼다 사라진 만큼 현재 집계된 쇼핑몰 수는 이미 일정부분 안정된 수익모델을 갖고 있어 향후 현숫자에서 큰 변화는 없을 것"이라는 전망을 내놓고 있다.
또한 온라인쇼핑몰의 정확한 물동량 추이도 변동폭이 심하고, 업체별로 대외적인 발표를 꺼려 정확한 집계가 불가능했다. 하지만 올초 조사된 온라인 시장의 BSI지수를 살펴보면 조사기업 중 100미만으로 떨어진 이후 100전후의 낮은 전망치를 보이고 있고 전년 동분기와 비교해도 악화 전망 기업이 상대적으로 많아 B2C 분기별 전망은 어려운 상황이다.
또한 실제 BSI 지수도 2002년 1/4분기 113.5에서 2003년 1/4분기 80.6으로 감소했으며, 올해 초 추정치는 89.8로 약간 증가한 상태이다. 따라서 전체 물동량은 지난 해와 비교해 큰 수치변화는 없을 것으로 예상된다.
이렇게 한정된 물량에서 물류서비스업체들의 서비스는 갈수록 치열해 지고 있다. 택배업계의 한 관계자는 "온라인시장의 물류서비스를 뒷받침하고 있는 택배시장의 현실은 지난해 화물연대의 수요공급 불일치에 따른 대 혼란을 잠재하고 있다"고 말하고, "지속적인 가격인하와 업체간 물동량 확보로 시장은 점차 상거래질서조차 없는 이전투구양상으로 전개되고 있다"고 자조석인 한탄을 늘어 놓았다.
그렇다면 각 택배사들의 온라인쇼핑몰 물류서비스 현황은 어떻게 지원되고 있을까 ? 본지는 이번 기획특집을 준비하면서 국내 메이저 택배사를 비롯해 전국적인 네트웍을 갖추고 있는 대부분의 택배사에게 온라인쇼핑몰에 대한 물류서비스 지원현황에 대한 자료를 요청했었다. 하지만 우체국택배와 메이저 4사 및 몇몇 업체들을 제외하고는 온라인쇼핑몰에 대한 특별한 물류서비스 노하우를 갖고 있는 곳이 드물었다.
이와 같은 결과는 시스템과 별도의 서비스특화 기술을 요하는 온라인시장의 진입이 어렵기 때문으로 풀이된다. 또한 최근들어 고객의 물류서비스 요구수준도 예전과 달리 시간대 별 배송과 반품 및 교환에 이르는 까다롭게 변화하고 있어 온라인쇼핑몰에서 상품보다 물류와 관련된 서비스신뢰도를 높이는 전략을 구사함에 따라 시설 및 운영인력 등에서 검증된 업체들에게 물량이 집중되는 현상을 보이고 있었다.
각각의 물류기업들이 온라인 쇼핑몰에 대한 물류서비스부분에서 경쟁업체들과 어떤 차별화 전략을 구사하고 있는 가나다 명으로 업체별 특화 서비스내용을 알아보았다.
<편집자 주>

[CJ GLS] 밴더와 유기적 관계에 주력

[서비스 현황과 특징] 직접 상품공급하는 벤더 서비스 강해

CJ GLS가 아웃소싱 해 운영하고 있는 온라인쇼핑몰의 주요 취급 품목은 화장품, 건강보조상품, 의류, 잡화 등이 있다. 주요 온라인유통업체로는 CJ 홈쇼핑(종합몰)을 필두로 DHC(화장품), 인터파크(종합몰), 알베도(미용제품), AVON(화장품), PASSMALL(종합몰), 오렌지 나이프, SK- T 9, SK Cash bag 등이 있있다. CJ GLS의 온라인쇼핑몰 물류서비스의 특징은 단순한 수배송과 보관 등 일차원적인 서비스에서 벗어나 다양한 부가서비스를 제공하는 것이다. 즉 물류서비스 영역이 택배 보다 SCM상에서 업체와의 Chain을 확대해 주문관리, 물류센타(입고, 재고관리, 유통가공, 출고), Data minining에 대한 서비스를 하고 있는 업체가 대형업체 위주로 20여개 업체가 있으며, 단순한 택배서비스를 하는 온라인 유통업체는 200여개의 온라인 유통회사 및 Vendor들이다.
특히 CJ GLS의 경우 온라인쇼핑몰 입점한 쇼핑몰에서 국한되지 않고, 이들 쇼핑몰들에게 상품을 직접 제공하는 Vendor들이 주요 아웃소싱업체들이서 타 업체와 비교해 훨씬 유대관계를 강화해 물류서비스를 제공하고 있다. 이와 같은 관계는 아웃소싱에 따른 수수료만을 주고 받는 피상적인 관계가 아니라 고객과 물류서비스를 제공하는 CJ GLS의 신뢰를 바탕으로 하고 있어 서비스에서 발생될 수 있는 다양한 문제점을 민첩하게 대응할 수 있다. 또한 상호간의 물류정보와 관련해 유기적인 교환을 통해서 돈독한 파트너쉽을 형성하는 기반이 되고 있다.

[향후 마케팅 전략] Visibility 확보, 프로세스 통제력 강화
CJ GLS는 온라인유통의 물류전략의 변화와 발맞추어 현재 대부분의 쇼핑몰에 대한 업체배송(직송)을 축소하고 직택배(pick-up배송) 및 별도의 물류센터를 갖춘 배송에 대한 Process 및 솔루션을 개발에 총력을 기울이고 있다. 특히 CJ GLS는 온라인쇼핑몰의 전체 프로세스를 물류를 지원하는 업체가 맡아 고객사에 지원하므로써 고객사의 Visibility 확보함과 동시에 전체 Process의 통제력 강화한다는 전략이다. 한편 주문정보에 대한 신속한 배송 정보 생성으로 대 온라인 유통사가 고객 서비스 향상하는데 단순한 비시스 지원에서 벗어나 당당한 파트너로서의 온라인유통을 활성화 하는데 동반자적 상생의 파트너로서의 역할 확대할 계획이다.
이와 함께보다 원활한 온라인쇼핑몰의 물류서비스를 위해 업체배송의 직택배 및 센터배송으로 전환하지 못한 벤더들에게는 Visibility 확보를 위한 1차 벤더의 Admin을 관리할수 있는 Process 및 개방형 고객모듈을 개발해 지원한다. 특히 CJ GLS는 온라인쇼핑몰의 활성화로 인해 온라인 사기로 인한 고객 피해를 줄이고 지불방법의 안전성을 확보하기 위해 하나은행과 제휴하여 소비자보호 및 온라인 거래를 안정성과 자금의 흐름을 단축하기 위한 ESCROW 서비스를 제공 하고 있다.
한편 기존 전통적인 오프라인기업의 온라인 시장 전환에 따라 CJ GLS가 축적한 노하우를 기반으로 업종별 Vendor를 별도로 육성하고, 이들 전통 기업들의 온라인 판매를 위한 정보(재고,주문정보)를 실시간 연계하는 시스템 구축에도 별도의 노력을 기울일 예정이다. 특히 전체 온라인쇼핑몰에 대한 시스템 체계확립과 업체간 문서를 표준화 해 구매자와 판매자에게 상품과 관련된 전체 정보의 신뢰 및 일괄성을 확보 하기 위해 한국정보집중센타와 연계하여 2004.년 09월1일부터는 고객사 온라인쇼핑몰에게 서비스 할 예정이다.

[대한통운] 국내외 온라인시장 모두를 공략한다

[서비스 현황과 특징] 국내외 온라인쇼핑몰 전천후 서비스

대한통운은 택배업체 중 유일하게 종합 온라인쇼핑몰인 코렉스몰과 해외 상품 구매대행 쇼핑몰인 지오패스를 운영하고 있다. 따라서 대한통운은 그동안 자체 온라인쇼핑몰 운영에 따른 별도의 물류서비스 노하우를 갖추고 있다. 이와 함께 대한통운은 온라인쇼핑몰에 대한 물류서비스 지원을 위해 IT분야의 정보사업부를 별도 자회사 형식을 빌어 KE정보기술(주)로 지난 2000년 분사시켰으며, 코렉스몰과 지오패스 운영은 물론 IT 전문업체로서의 영역을 넓혀가고 있다.
한편 KE정보기술은 지난 2002년 8월 오픈한 해외쇼핑대행 사이트인 지오패스(www.geopass.com)를 통해 글로벌 인프라망을 통해 신속하고 안전한 구매 및 배송 서비스를 제공하고 있다. 특히 지오패스는 회원으로 가입한 고객에게 미국 뉴저지에 위치한 대한통운 물류센터 주소를 부여해 상품 주문시 이곳에서 상품을 접수한 뒤 대한통운 인프라망을 통해 국내로 들여와 소비자들에게 전달하는 등 해외상품에 대한 온라인쇼핑몰에 대한 물류서비스를 지원하고 있다.
특히 이용고객은 지오패스를 통해 상품 선택과 결제만 하면 회사측에서 미국내 배송, 항공운송, 통관, 국내배송에 이르는 전 과정을 수행하는 등 국내 온라인쇼핑몰에 대한 서비스에서 한발 더 나아가 글로벌한 물류서비스 시스템 마련에 만전을 기하고 있다. 현재 지오패스에는 아마존, 드러그스토어 등 패션잡화, 가전, 컴퓨터, 생활용품 등을 주로 취급하는 미국내 100여개 유명 인터넷쇼핑몰이 입점돼 있다.
대한통운은 지오패스운영에 앞서 2000년 문을 연 국내 종합쇼핑몰인 코렉스몰(www.korexmall.co.kr)의 경우 지난 해 회원 100만 명을 돌파하는 등 순항하고 있다. 특히 코렉스몰의 경우 의류, 잡화, 가전, 농수산물 등 다양한 상품을 적기배송하고 고객불만을 적극적인 대응하는 시스템을 갖고 있다.

[향후 마케팅 전략] Daum쇼핑몰 전담계약으로 인지도 높여

대한통운은 기존 자체 운영 온라인쇼핑몰에 안정적인 순항을 통해 지난 해 매출은 132억원에 달함에 따라 이를 기반으로 지난 2월 Daum 인터넷쇼핑몰인 디앤샵과 전담배송 계약을 전격 체결했다. 이번 다음과의 계약체결은 온라인쇼핑몰 업체 중 국내 최초로 택배사와 전담 배송 계약을 체결한 사례로 디앤샵은 대한통운의 인프라와 IT기술 등을 높이 평가해 전담 계약을 맺게 됐다.
대한통운 관계자는 "이번 디앤샵에 대한 전담배송계약 체결로 기존 매출에 육박하는 100억원 대 매출이 발생할 것으로 전망하고 있으며, 직배송에 따른 다양한 서비스 측면 지원이 가능해 짐에 따라 보다 효율적인 물류서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 특히 다음쇼핑몰과의 전담 물류서비스계약으로 여타 온라인쇼핑몰에 대한 물류서비스 지명도를 높임과 동시에 하드웨어 소프트웨어를 총 망라한 경쟁력 있는 물류서비스업체로 거듭난다는 전략이다.
한편 지난 4월 대한통운은 해양수산부에서 지원, 운영하는 인터넷 수산시장, 'e피쉬빌닷컴(www.efishvil.com)'의 전담 택배사로 선정, 수산물을 전국 산지에서 직접 집화, 배송하고 있어 온라인쇼핑몰에 대한 서비스강점은 향후 시장 공략에 힘을 실어줄 것으로 예상하고 있다.
신현덕 EC사업팀 팀장은 "글로벌 시대에 발맞춰 국내 소비자들도 보다 다양한 상품들을 공유할 수 있게 됐다"며 "지오패스 등 온라인쇼핑몰들은 대한통운의 물류인프라 기반하에서 국내외 쇼핑몰을 이용하는데 별다른 차이를 못 느낄 정도로 서비스제공하는 만큼 향후 시장 공략은 가속화 할 예정"이라고 말했다.

[우체국택배] 딱딱한 이미지 탈피, 품질.서비스로 승부

[서비스 현황과 특징] 우체국 통해 전국 특산품 판매

정부가 운영하는 국내 최대 우체국 온라인쇼핑몰(www.epost.go.kr)의 특징은 전국 2,800여 우체국을 통해 각 지역의 우수 농수산물과 수공예·공산품을 발굴하고, 우체국과 업체와의 연계를 통해 상품을 산지에서 직접 공급하는데 있다.
현재 우체국택배가 운영하는 온라인쇼핑몰의 주요 취급품목은 특산품만으로 알고 있지만 가전·생활용품을 비롯해 꽃배달업무까지 취급하고 있다. 특히 우체국쇼핑, ePOST마트, 꽃배달 등에서 총 벤더들은 1600여개에 달하며, 상품의 종류도 10,824에 달해 우체국이 아니면 도저히 운영할 수 없을 만큼 이 부문의 독보적인 운영 노하우를 갖추고 있다. 주요 고객 접점으로는 카탈로그 판매가 연간 약 100만부에 달하며, 온라인쇼핑몰인 epost와 콜센타로 들어오는 회원수만 약 100만명에 달하는 등 그 규모면에서 어느 사이트와 비교해도 결코 뒤쳐지지 않는 온라인쇼핑몰을 운영하고 있다.
우체국쇼핑의 물류서비스는 크게 우체국창구와 쇼핑몰을 통해 주문 접수된 상품을 산지의 우체국-우편집중국-배송우체국의 체계를 통하여 배송한다. 주문접수에서 도착시점까지는 1~2일정도 소요되며, 특장점으로는 해외배송의 경우 한·영·일 3개국어로 된 쇼핑몰을 갖추고 미국 일본 등 해외 48개국으로 특 산품을 배송한다.
우체국 온라인쇼핑몰의 올해 매출목표는 카탈로그 판매가 940억원과 온라인쇼핑몰이 620억원을 예상하고 있다. 특히 우체국쇼핑몰은 오는 7월 1일로 오픈 5주년을 맞음으로써 우체국쇼핑몰이 신뢰도, 품질, 고객서비스 등에서 정부기관의 딱딱한 이미지에서 벗어나 편리함과 품질면에서 소비자들에게 인지도를 높여가고 있음을 보여주고 있다고 할 수 있다.
한편 우체국택배의 성공은 지난 우루과이라운드(UR)로 농수산물 수입이 개방되어 우리 농수산물은 설 자리를 잃게 될 것처럼 위기감이 감돈 때, 우체국 망을 개방하여 생산자에게는 판로개척의 혜택을 주고, 소비자는 중간 유통마진이 생략된 저렴한 가격의 엄선된 지역 특산품을 우체국을 통해서 믿고 구입할 수 있도록 하자는 취지에서 시작한 것으로 소비자와 벤더입장에서 접근했기 때문으로 풀이된다.

[향후 마케팅 전략] 특산물 위주에서 종합쇼핑몰로

우체국쇼핑매장을 살펴보면 약 7,800여종의 전국 팔도특산품으로 농산품 4,330여종, 수산품 2,530여종, 수공예·공산품 860여종 등 타 쇼핑몰에서는 찾아볼 수 없는 유명 팔도 특산품으로 구성되어 있다. 그리고 'ePOST마트'는 각종 가전 및 생활용품을 2,900여종을 담고 있으며, 우체국만의 장점으로 저렴한 가격 및 추가혜택을 제공하고 있어 실속구매의 기회를 부여하고 있다.
여기다 '우체국꽃배달' 서비스도 꽃다발, 꽃바구니, 란, 관엽, 화환 등 100여종의 다양한 상품을 구성하고 있으며, 전국 4시간 이내 배송 및 우수한 품질로 인기가 있다.
특히 올해 5월 오픈한 'ePOST전문샵'은 유명 사이트와의 제휴를 통해 도서, 여행, 복권, 전산용품을 판매하고 있으며, ePOST를 통하여 구매할 경우 직접 구매 시보다 더 많은 혜택을 제공하고 있어 향후 매출은 더욱 확대될 것으로 예상된다.
또한 온라인을 이용해 우체국에 직접 방문하지 않아도 편리하게 주문할 수 있고, 배송정보·마일리지 등의 혜택을 받을 수 있도록 해 고객입장의 마케팅전력을 적극 구사할 예정이다. 이 같은 전략은 우체국 입장에서 업무량을 줄여준다는 장점이 있어 온라인 시장확대전략을 더욱 강화할 계획이다.
이와 함께 인터넷 우체국은 월 상담 20만건이 한계인 콜센터를 연말까지 월 100만건으로 늘릴 계획이며,전국 3700여개 물류망과 16,000천여명에 달하는 배송인력을 갖추고 있다는게 강점이며, 앞으로는 특산물 판매 위주에서 벗어나 가전 컴퓨터 패션 화장품 등 모든 상품을 취급하는 종합쇼핑몰로 탈바꿈할 계획이다.

[KT로지스] 고객입장 배려하는 3PL시장 공략한다

[서비스 현황과 특징] 공급벤더 물량 제3자 서비스

KT로지스의 경우 대형 온라인 쇼핑몰의 위탁 경영보다는 쇼핑몰에 공급하는 공급벤더의 물량을 제3자 물류형태로 배송하고 있는 것이 특징이다. 이 같은 방식은 택배 후발주자이지만 온라인쇼핑몰에 대한 물류대행과 관련된 전체 시스템을 파악해야 하는 고난이도 서비스로써 판매된 제품에 대한 반송품 및 환불 등 백오피스에 대한 고객과의 물류 전과정의 Visibility를 확보해야만 가능한 서비스이다.
현재 KT로지스는 자체적으로 운영하고 있는 쇼핑몰인 세파스외 약 16개의 중소 쇼핑몰의 교재, 의류, 자전거, 간이 침대, 전자소모품 등의 상품을 아웃소싱 해 전체적인 전문 물류서비스를 제공하고 있다. 이와 함께 전국적인 전국적인 택배 네트웍을 통해 신속한 택배시스템을 기반으로 온라인 쇼핑몰에 대한 특화된 서비스를 제공하고 있다. 이밖에도 쇼핑몰 공급벤더로 이온포유 외 약 10개 업체의 음료, 의류, 건강식품 등 다양한 상품을 아웃소싱받아 재고 및 전체 물류서비스를 대행하고 있다.
KT로지스의 온라인쇼핑몰에 대한 별도 운영현황은 3PL사업부를 중심으로 경기도 광주물류센터에서 아웃소싱을 진행하고 있으며, 인천에 2000평 규모의 물류센터를 구축중에 있어 이 센터가 완공될 쯤이면 온라인시장과 더불어 보다 안정적인 센터배송이 이루이질 것으로 예상된다. 또한 서울을 비롯한 수도권배송에 있어서는 현재 운영중인 옥천센터 등 5개의 물류센터를 2005년 상반기내 확장할 예정이어서 온라인 쇼핑몰에 대한 서비스업그레이드는 더욱 탄력을 받을 것으로 보인다.

[향후 마케팅 전략] 서비스 표준화로 일괄 아웃소싱 마케팅

KT로지스의 온라인쇼핑몰에 대한 시장확대 전략으로는 쇼핑몰에 대한 운영을 활성화 하기 위해 자체 개발한 창고운영 프로그램인 WMS시스템을 경기도 광주 물류센터에 구축 지난 6월부터 운영중에 있다. 또한 전 택배 배송운전자를 대상으로 휴대폰형 PDA폰을 오는 8월부터 지급할 예정이어서 온라인시장 물류서비스와 더불어 다양한 시장에서 보다 세심한 서비스가 이루어질 전망이다. 이밖에 현재 온라인쇼핑몰에 대한 IT구축을 위한 별도 시스템을 통해 광주센터에 약 20개 쇼핑몰 벤더 업체의 입출고 관리를 기본으로 다양한 부가가치 서비스를 제공하고 있다.
한편 KT로지스는 온라인쇼핑몰의 경우 상품을 자체 운영하는 경우 보다는 각 유통업체나 공급업체의 계약을 통한 직배송이 다반사이므로 공급 벤더들을 대상으로 물류센터의 입출고 관리에서 배송에 이르기까지 전반적인 서비스를 제공할 수 있는 강점으로 기반으로 벤더들이 가장 원하는 방향의 물류서비스를 표준화 해 일괄적인 아웃소싱 마케팅을 추진한다는 전략이다. 또한 대형택배사들이 점유하고 있는 시장에서의 경쟁을 피하고 메이저사들이 접근하기 어려운 틈새시장공략에 집중할 계획이다. 특히 이미 선발업체들이 장악하고 있는 종합몰과 일반고객을 대상으로하는 온라인쇼핑몰보다는 내부 회원제로 운영되고 있는 네트워크 마케팅 업체를 대상으로 적극적인 영업 추진할 예정이다.
이와 함께 KT로지스는 온라인 쇼핑몰의 적극적인 마케팅보다는 우선적인 내부 택배품질을 정교화하는데 초점을 맞춰 다양한 서비스개선 사업을 추진중에 있으며, 오는 2005년 상반기부터 적극적인 온라인 시장 영업을 추진할 계획이다.

[한진택배] 항공.육송.택배까지 전천후 물류망 갖춰

[서비스 현황과 특징] 상품소싱에서 결제까지 One-Stop 서비스

한진택배의 온라인 쇼핑몰 물류대행은 자체적으로 운영하고 있는 한진몰(www.hanjinmall.co.kr)에서 출발한다. 한진몰이 취급하는 상품은 지역특산 식품 500여종으로 산지에서 직송해 중간유통과정을 생략하고 여러단계로 나눠진 중간마진을 제거하면서 신속한 배으로 제품의 신선도 유지하고 있다. 이와 같은 서비스를 위해서는 전국적인 직영 택배네트웍을 기반이 필수적이다.
한진택배의 경우 온라인쇼핑몰의 운영은 별도의 조직 없이 택배사업본부에서 운영하고 있으며, 지난 해 에만 50억원의 매출을 올렸으며, 올해 1월~5월에만도 23억의 매출을 올려 독자적인 수익모델을 만들어 내고 있다. 온라인 운영시스템으로는 쇼핑몰 전용시스템을 구축해 한진택배 시스템과 연동해서 운영하고 있으며, 화물에 대한 단순 택배서비스에서 고객이 원하는 상품의 Sourcing 및 구매부터 배송, 결제까지 One-Stop 서비스를 제공한다. 이에 따라 고객 편의성 제공 및 수익 증대를 실현하는 고부가가치의 택배서비스 상품으로 운영하고 있다.
한진몰의 경우는 한진택배를 대표하는 온라인 쇼핑몰로 지난 1998년부터 전국 각 지역의 특산물을 산지 직송으로 고객에게 제공하는 '고향맛 편'의 새 이름이다. 한진몰은 500여 가지의 팔도특산물을 지자체, 농ㆍ수ㆍ축협 및 인지도 높은 상품의 생산 농가등과 제휴해 최고의 품질로 산지 가격에 택배비와 상품원가만을 더한 저렴한 가격으로 서비스 상품을 판매하고 있다.
특히 이전 재래시장이나 백화점등에서 상품을 구매하기 번거로웠던 소비자들에게 우리의 먹거리를 정확한 상품정보를 바탕으로 손쉽게 구매할 수 있는 기회를 제공하는 한진몰은 브랜드 이미지와 걸맞게 상품의 고급화를 내세우며 각 지역의 특산물을 신속하고 정확하게 고객에게 전달하여 일상 생활뿐만이 아니라, 명절때에도 매우 편리하게 이용할 수 있다. 이는 기존에 명절을 전후해 그룹 고객사를 위주로 하던 서비스가 일반 소비자의 소비 형태가 변화함에 따라 그에 적합한 사업영역으로 확대, 발전된 형태라 할 수 있다.

[향후 마케팅 전략] 공동구매 등 이벤트 통해 당일배송

한진택배의 경우 98년부터 자체적인 온라인 쇼핑몰을 운영함으로써 사이버시장에서의 독자적인 물류서비스 노하우를 갖추고 있다. 따라서 이미 검증이 끝난 서비스 기법을 기반으로 시장을 다변화하는데 노력을 기울일 계획이다.
특히 한진몰의 경우 가격대별 상품검색을 가능하게 함으로써 선물을 준비하는 고객의 편의를 돕고, 공동구매, 한정세일 등과 같은 이벤트를 통해 더욱 저렴한 가격으로 소비자의 구매를 돕는 한편 접수에서 배송까지 하루에 끝나는 당일배송 서비스는 고객의 수준높은 서비스 및 품질보증 요구에 부합하기 위해 계열사인 대한항공을 이용해 항공특송 및 당사의 배송 네트워크를 적절히 사용하고 있다. 또한 이와 같은 기본적인 인프라를 통해 제주도를 포함한 전국의 신선한 특산물을 고객에게 빠르게 전달하고 있다.
따라서 항공, 육상운송 및 전국적인 택배망은 LG홈쇼핑을 비롯해 온라인 시장공략에 새로운 돌풍을 일으키는 수단이 될 것으로 보인다. 여기다 한진몰에서 처럼 신선식품의 경우 한진택배의 전국을 커버하는 완벽한 물류전산시스템을 기반으로 기존의 유통업체보다 훨씬 신속하고 정확하게 고객에게 전달할 수 있는 만큼 이 부문의 시장개척도 적극 나설 계획이다.
한편 향후 한진몰 운영은 단순히 상품을 판매, 배송하는 서비스뿐만이 아니라, 쇼핑을 하는 고객에게 '맛따라 길따라', '내고향 소식', '사상의학'등과 같은 콘텐츠를 강화해 다양한 정보를 제공함으로써 타 쇼핑몰과의 차별화를 시도할 예정이다.
이밖에 '맛따라 길따라' 코너는 각 지역의 전통을 담은 음식 소개와 더불어 국내 여행 가이드를 제공하고, '내 고향 소식'은 계절별 각 지역의 축제, 장터 등의 행사를 소개하며, 사상의학'은 체질 감별법과 체질에 맞는 식단을 소개하고, '음식이야기'에서는 궁합이 맞는 식품을 소개하는 음식궁합, 계절별 요리를 상세히 소개한 고향요리법, 전통음식, 사찰음식, 혼례음식 등의 한국음식의 특징과 음식 문화사를 소개한 음식기원 등의 다양한 읽을 거리를 제공할 계획이다.

[현대택배] 운임경쟁 지양하고, 서비스로 승부한다

[서비스 현황과 특징] 온라인쇼핑몰 전담 드림서비스팀 운영

현대택배가 온라인쇼핑몰 시장에서 물류서비스를 제공하고 있는 업체는 현대홈쇼핑이 운영하고 있는 H몰을 비롯해 우리닷컴, 롯데닷컴, 인터파크, 교보문고, 서울문고, 한게임, 구스닥 외 400여개 업체들을 관리하고 있다. 또한 온라인시장에서 주요 취급 품목은 책, 화장품, 의류 등에 강점을 가지고 있다.
이와 함께 온라인쇼핑몰에 대한 서비스제공을 위해 쇼핑몰 전용 CS시스템을 가동하고 있다. CS시스템은 온라인상으로 상품의 자료 송수신을 비롯해 배송/반품 지시자료 송신, 배송/반품결과 자료 수신과 집하/반품 작업지원 및 현황 관리 등의 판매상품의 정보를 유기적으로 교환할 수 있다.
이밖에도 배송현황 조회, 운송장(일반/라벨) 자동발행 및 집하내역 확인, 반품 내역 확인, 반품출고/취소 내역 확인 및 자료생성과 배송현황 및 자료관리를 할 수 있다. 따라서 전체 배송상품에 대한 화물추적, 쇼핑몰 배송지 별 화물 배송현황 조회 및 자료생성을 할 수 있어 아웃소싱 의뢰기업과의 물류관련 정보를 Front office에서 Back office까지 전체를 커버할 수 있도록 했다.
한편 통신판매에 대한 별도 창고 시스템도 갖춰 창고 입출고 재고관리와 더불어 쇼핑몰 납품업체별 입출고, 재고, 발주, 안전재고관리, Location별 관리 지원하고, 기본자료 송수신과 배송출고 및 정산지원 등 단순배송에서 벗어나 물류서비스를 제공함에 있어 연관된 전체 정보를 자동으로 산출하는 시스템을 갖추고 있다.
이와함께 현대택배는 온라인쇼핑몰에 대한 국내 최정상의 고품격 택배서비스 실시를 위해 H몰 물량을 전담배송하는 드림서비스팀을 운영하고 있다. 팀원 45명 전원이 여성들로 구성된 드림서비스팀은 채용과정에서부터 엄격한 심사를 거쳐 선발되며, 채용후에도 고강도 서비스교육과 현장교육을 통하여 자타가 공인하는 최고의 요원으로 양성된후 현업에 투입되고 있다. 드림요원은 우리나라 경제1번지인 강남,서초구 지역을 전담배송하며, 고객과의 개별 방문시간을 철저히 지키는 것으로 정평이 나있다.
이를 위해 배송차량도 일반적으로 사용하는 1톤차량이 아닌 전원 스타렉스 승합차를 이용해 신속한 기동성을 확보, 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 특히 드림요원은 단순배송을 넘어서 고객과의 상담과 불만해소에 중점을 두고 운용되고 있으며, 이를 위해 1일 배송물량을 일반 택배직원의 60% 수준으로 제한해 여유시간을 고객서비스에 전념할 수 있도록 배려하고 있다.

[향후 마케팅 전략] 고품질 전략, 직원 서비스 근성 강화

현대택배는 온라인쇼핑몰 고객 유지, 확보를 위해 온라인 시장에 기반을 둔 마케팅 전략을 별도로 추진해 고객 지향적 경영을 위해 부단한 노력하고 있다. 특히 온라인상에서 이루어지는 결제, 정보흐름 및 배송까지 총괄하는 일괄서비스를 목표로 시장의 경쟁과열로 추락한 서비스품질 및 단가를 제고하고 택배화물의 적정 규격에 대한 고객의 인지 개선 및 맞춤 서비스 등을 통해 한층 업그레이드 된 서비스품질을 제공하는데 초점을 둔 마케팅전략을 구사하고 있다.
한편 현대택배는 인터넷 쇼핑몰 등과 연계한 취급점 보관서비스 및 기존 택배와 차별화 된 고품격 서비스를 제공하기 위해 기존 3500여개의 택배취급점 이외에 신규 취급점의 추가 확보를 추진해 배송과 배송이후 발생되는 고객불만처리에 최고를 무기로 시장확대를 가속화 할 계획이다. 또한 현대택배가 구상하고 있는 고품질 고객서비스 전략으로는 직원 서비스마인드와 친절서비스능력 향상을 위하여 전사적 고객서비스 교육을 실시중이다. 현대택배는 현재 600여명의 직원이 조별로 삼성에버랜드 서비스아카데미에 입소, 대고객 서비스 강화 프로그램을 통한 훈련에 온 힘을 쏟아 온라인쇼핑몰시장에서 보다 차별화된 서비스를 무기로 시장공략에 힘을 더할 계획이다.
<손정우 기자, jwson@klnews.co.kr>