SAP코리아(대표 신은영)는 지난 6일 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 기자간담회를 갖고 포스트 팬데믹 시대의 고객경험 관리에 대한 계획을 발표했다.

이번 행사에서는 젠 베일린(Jen Bailin) SAP 고객경험 최고매출책임자(CRO)와 발라지 발라서브라미니안(Balaji Balasubramanian) SAP 수석부사장 겸 SAP커머스클라우드 글로벌총괄, 차경진 한양대학교 경영학부 교수가 패널 토론을 통해 고객 관리에 대한 다양한 의견을 나눴다.

젠 베일린 SAP 고객경험 최고매출책임자는 “기업들은 고객 관리 솔루션에 많은 인력과 금액을 투자하고 있다. 이 같은 성장세에 힘입어 고객 경험 솔루션은 가장 빠른 성장세를 보이는 SAP 사업 분야 중 하나로 자리 잡았다”라며 “커머스, 고객 데이터, 세일즈와 서비스, 그리고 마케팅이라는 4대 솔루션을 바탕으로 기업과 조직이 고객 관리를 더욱 효율적으로 하고 발전시켜 나갈 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.

SAP 고객 경험 솔루션은 고객 데이터, 경험과 운영 데이터, 머신러닝 등을 기반으로 기존 CRM 솔루션보다 진보된 기능을 제공한다. 기업과 조직은 개인화된 경험을 일관되고 신속하게 제공해야 하며, SAP 고객 경험 솔루션은 이 같은 기업의 요구를 충족한다.

고객 경험은 SAP가 집중하고 있는 인텔리전트 엔터프라이즈 전략의 핵심 요소다. 팬데믹이 이어지는 동안 전 세계 소비자들은 기존 구매, 소비 패턴에서 벗어나 많은 활동을 온라인으로 옮겨갔다. 이에 따라 기업은 고객을 위한 혁신에 나서고 있다. 기업은 고객의 구매 여정에 걸쳐 데이터 흐름을 통합하고 다수의 데이터를 활용하기 시작했으며, 데이터를 바탕으로 소비자 행동과 트렌드를 예측하고 있다. 따라서 고객 관리는 개별적인 하나의 요소가 아닌 기업 전체 전략의 핵심 요소가 됐다.

SAP는 지속적으로 고객 관리 솔루션 포트폴리오를 발전시키고 있다. 새로 출시된 SAP 고객 데이터 플랫폼(SAP Customer Data Platform)을 포함해 △SAP 커머스 클라우드(SAP Commerce Cloud), △SAP 이마시스 고객 인게이지먼트(SAP Emarsys Customer Engagement), △SAP 세일즈 클라우드(SAP Sales Cloud), △SAP 서비스 클라우드(SAP Service Cloud), △SAP 고객 데이터(SAP Customer Data) 솔루션 등이 여기에 포함된다.

SAP 고객 경험 솔루션은 기업이 고객의 기대치를 충족할 수 있도록 지원한다. 우선 고객 데이터를 보호하고 각 소비자 데이터를 기반으로 인사이트를 확보한다. 이를 바탕으로 고객이 원하는 방식으로 제품과 서비스를 탐색하고 브랜드와 소통할 수 있는 선택권을 제공한다. 

특히 SAP 고객 경험 솔루션은 SAP S/4HANA와의 네이티브 통합을 제공해 다양한 데이터를 바탕으로 단일화된 인사이트를 제공한다. 여기에 SAP의 인공지능과 머신러닝 기술 등이 더해져 고객사는 더욱 탄탄한 고객 경험 솔루션을 활용할 수 있다.

이 같은 SAP의 접근 방식은 실제로 소비자 직접판매(DTC), B2B의 소비자화 같은 트렌드와 맞물려 다수의 고객사의 도입으로 이어지고 있다. 팬데믹 기간 동안 글로벌 3대 백신 제조업체인 화이자, 존슨앤드존슨, 모더나가 선정한 유일한 솔루션이기도 하다.

SAP는 솔루션을 개선하고 상호 운용성을 높이기 위해 다양한 노력을 이어갈 것이라고 설명했다. SAP는 올해 인텔리전트 서비스 클라우드 솔루션을 출시하고 친환경 고객 중심 경험을 위한 솔루션 포트폴리오를 확장한 바 있다.