1년 전, 서울대 소비트렌드분석센터가 중심이 되어 집필, 발간된 『트렌드 코리아 2020』에서 ‘라스트 핏 이코노미(Last Fit Economy)’가 새로운 소비트렌드 키워드로 제시되었다. 물류 전문가들은 ‘라스트 핏 이코노미’가 급변하는 사업환경 속에서 물류산업에 어떤 혜안(慧眼)을 줄 것인가에 주목했다. 배송과 주문 단계에서의 공간의 재(再)정의, 배송 및 시간의 최적화, 구매-보관-배송이라는 물류 프로세스에 있어서의 새로운 물류 생태계 구축이 그 대상이라 할 수 있다.
라스트 마일에서 까다로운 고객을 감동시키는 전략으로서의 ‘라스트 핏 이코노미’의 의미와 물류산업에 주는 시사점을 전문가들의 기고를 통해 알아보고, ‘IT 접점에서의 디지털 거버넌스(governance)를 통한 라스트 핏 이코노미 전략 실천 사례’(제때), ‘식자재 유통기업 One-stop solution으로서의 Last Fit Economy 전략’(뉴통), ‘풀필먼트 물류를 통한 물류혁신’(쿠팡) 등 기업들의 사례를 통해 물류 분야에서 ‘라스트 핏 이코노미’를 어떻게 실천할 수 있는지 살펴본다. [편집자]
 
라스트 핏 이코노미에 주목하는 까닭
윤의식 / 한국물류연구원 원장

‘라스트 핏 이코노미(Last Fit Economy)’*는 최근 코로나19로 인해 온라인과 비대면 사업이 늘어나면서 더욱 집중적인 주목을 받고 있다. 제품 속성 위주의 가성비 시대를 지나 서비스의 질로 소비자 만족이 바뀌는 시대를 맞이하고 있다. 제품 자체의 성능보다 제품과 소비자가 직접 맞닿는 그 접점에서의 만족이 더 중요해지고 있는 것이다. 기존의 소비와는 다른 새로운 형태의 구매 패러다임으로 구매의 마지막 순간까지 고객 만족도를 최적화하는 것이 특징이다.  배송·시간·경험의 최적화를 통해 고객의 제품 선택기준이 진화되고 있다는 것이다.

고객 접점의 순간을 잡는 자가 시장을 잡을 것이다.
‘라스트 핏(Last fit)’은 상품이 고객에게 전달되는 최종 배송 접점을 의미하는 용어이다. 최근 배송과 관련한 라스트 마일은 물론이고, 다양한 산업에서 고객의 마지막 접점에 대한 만족을 높이려는 시도가 눈에 띈다. 
‘라스트 핏(Last fit)’은 고객의 마지막 접점까지 편리한 배송으로 쇼핑의 번거로움을 해소해주는 ‘배송의 라스트핏’. 누가 가장 빨리 고객의 문 앞에 도착할 수 있는가? 밤에 주문한 물건을 다음 날 아침에 받아볼 수 있는 ‘로켓배송’이나 원하는 시간에 배송을 받을 수 있는 ‘새벽배송’ 서비스 등이 대표적이다. 또한 가고자 하는 목표 지점까지 최대한 편하게 접근할 수 있도록 도와주는 ‘이동의 라스트핏’. 최소한의 이동으로 ‘지금 당장, 바로 여기’를 실현할 수 있는 ‘내 집 근처’가 중요하다. 마지막으로 상품과 마주하는 구매의 마지막 순간까지 고객 만족을 실현하는 ‘구매 여정의 라스트핏’. 배송받은 상품의 포장을 풀고 물품을 실제로 만지는 순간까지 고객을 사로잡는 것이 매우 중요하다.

라스트 핏 이코노미는 우리 실생활로 ‘훅’ 들어왔다.
약 30%의 고객들은 당일 배송, 즉시 배송 등 빠른 배송 옵션에 추가적인 비용을 지불할 의사가 있다고 밝혔다.**
. 이러한 고객들의 니즈 속에서 ‘라스트 마일 배송(Last-mile delivery)’은 배송 직전 단계에서 서비스 혁신을 이루겠다는 취지에서 도입된 개념이다. 
고객의 니즈를 가까운 곳에서 만족시킨다는 의미의 ‘풀필먼트(fulfillment) 센터’가 등장하는데, 풀필먼트 센터는 기존의 물류센터와 다르게 이커머스가 태생적으로 가진 비정형성을 인정한다.
이제 물류는 현시대 이커머스가 풀어야 할 마지막 과제로 손꼽힌다. 우리들은 스마트폰을 이용하여 언제 어디서든, 플랫폼을 통해 손쉽게 가격과 상품을 비교할 수 있다. 빅데이터로 추천된 관여도가 높은 상품을, 가장 싼 가격에 구매할 수 있는 것이다. 그러나 여전히 받아보기까지는 다소 기다림이 필요하다.

* 『트렌드 코리아 2020』에서는 ‘고객의 마지막 순간의 만족을 최적화’하려는 근거리 경제를 ‘라스트핏 이코노미 Last Fit Economy’라고 명명
** 컨설팅 기업 맥킨지앤컴퍼니(McKinsey & Company)

‘라스트 핏 이코노미’가 바꾸는 물류 변화
김범두 / P&J 시스템 이사(항공사업부)

라스트 핏 이코노미 시대의 물류변화
지난 몇 년간 이커머스 시장(E-Commerce)의 성장세에 힘입어 유통·물류산업이 급증하는 물동량으로 이익을 얻었음에도 불구하고 비즈니스에는 새로운 어려움이 나타나고 있다. 
2020년 들어서 제조나 유통 등 다양한 산업군에서 ‘라스트 핏 이코노미(Last Fit Economy)’라는 용어를 사용하기 시작했다. 이후 기존 유통 업계에서는 “상품이 고객에게 직접 전달되기 전까지 배송 점검”이라는 기존의 의미에서 온라인과 비대면 사업이 급증과 함께 소비자와의 마지막 접점까지 고려하는 “고객의 마지막 순간의 만족을 최적화 한다”라는 의미로 확장되었다.

물류산업 측면의 라스트 핏 이코노미
공급자 중심에서 소비자 구매 중심으로 변화된 공급망 환경에서 택배와 배달 음식 서비스의 증가에 대응하기 위해 공급망 관리 내부의 변화와 기존 유통/물류 비즈니스의 차별성을 제공하는 서비스가 필요하다. 
물류산업에서 라스트 핏은 배송과 주문 단계에서 공간의 재정의, 배송 및 시간의 최적화와 구매-보관-배송의 새로운 생태계 구축이 그 대상이 된다. 
AI, Bigdata 등 발전하고 있는 ICT 기술과 융합된 전용 플랫폼의 도입과 차별된 물류서비스 분야인 새로운 부가가치 로지스틱스(Value-Added Logistics)는 배송분야, 콜드체인분야, 통합공급망 관리 분야에 기회가 될 수 있다.
대표적인 기업들의 라스트 핏 이코노미 사례를 <표>와 같다. 

라스트 핏 이코노미를 통한 충성고객 만들기
서선범 / ㈜제때 팀장(정보전략팀)

물류산업의 소리 없는 변화의 시작 
국내 당일배송 서비스의 원조 격인 쿠팡이 처음 등장하였던 2010년 당시에는 산업 전반이 미국발 금융위기 후유증으로 국제유가 폭등, 물류 업계는 생존을 위협받게 되었다. 이에 따라 다수의 물류회사들이 고육지책(苦肉之策)으로 서비스를 낮추더라도 효율에 집중하게 되었다. 표준화를 통한 원가절감 및 공동 배송 등이 대안으로 제시되었던 시기였다. 하지만 그로부터 10년이 지난 지금, 고객은 어떠한 물류 지향성(指向性)을 원하고 있을까? 그리고 Covid-19로 물류산업은 또 다른 위기와 기회를 동시에 겪으면서 어떠한 갈등을 하게 되었을까? 앞으로 어떠한 물류기업이 물류산업의 이정표가 될지 생각해 보도록 하자.

라스트 핏 이코노미의 경쟁은 이미 시작되었다 
라스트 마일 딜리버리란 고객의 접점으로 향하는 최종 여정(journey)을 의미한다. 라스트 마일 딜리버리의 마지막 1마일을 우리는 라스트 핏 이코노미라 부른다. 라스트 핏 이코노미는 고객의 주관적인 감정이 우선시 되는 영역으로, 전체 배송 과정의 품질이 한순간에 결정된다. 
해외에서는 일찍부터 라스트 핏 이코노미에 대응하기 위해 고객 접점에서의 다양한 노력을 하고 있다. 아마존은 주문 후 30분 이내 배송을 목표로 하는 예측배송이나 드론 배송을 고도화 하는 디커플링 정책에 집중하고 있다. 반면에 월마트는 온라인에서 사람의 감성을 느낄 수 있도록 온라인으로 주문한 제품을 점원이 드라이브 스루 방식으로 실어주는 Grocery pickup 서비스를 점차 확대해 나가고 있다.

물류산업의 라스트핏 이코노미 전략
모든 물류기업이 아마존이나 월마트의 라스트핏 이코노미 전략을 따라 할 수 없다. 다만, 그들의 전략을 내재화하여 본인의 회사에 적용하려는 변화의 노력은 반드시 필요하다
‘J’ 사의 사례를 통해 해법의 한 가지를 생각해 보도록 하자. ‘J’사는 물류기업으로, IT 접점에서의 디지털 거버넌스(Governance)를 통한 라스트 핏 이코노미 전략을 실천하고 있다. 
우선, 자사 3PL 주문 플랫폼을 온라인 쇼핑몰 형태로 UI/UX Renewal 하였다. 또한 자체Customer Journey S/W를 통해 고객의 행동을 예측하고, 필요한 시점에 QCDS(Quality, Cost, Delivery, Service)를 카카오톡 메세지로 고객에게 피드백 해준다. 다음으로 물류의 전 과정을 Trace & Trace back하고 있어 RoHs(유해물질제한지침), 축산물이력관리를 대응한다. Missing Link(부족재고) 발생 시 System을 통해 의사결정 과정을 줄인다. RPA(소프트웨어 로봇)를 도입하여 주/야간 고객 대응과 BI(Business intelligence) 제공을 추진하고 있다. 현재는 자사 PAY 서비스 구축을 통해 3PL 주문에 대한 다양한 결제방식 제공을 목표로 하고 있다.
우리는 Covid-19로 변화의 요구가 가속되는 사회에 살고 있다. 현재의 변화가 앞으로 10년 후 기업의 미래를 바꿀 수 있다. 지금은 행동이 필요한 시대이다. 

식자재 유통물류 ONE-STOP SOLUTION
김석운 / Newtong Corp. 대표

국내 식자재 유통물류 현황
최근 몇 년간 국내 외식 프랜차이즈 산업의 성장과 함께 주요 식자재 유통물류 기업들은 저마다 크고 작은 성장을 하고 있다. 기존시장의 Leading 기업들 외의 새로운 기업들이 M&A 등의 투자를 감행하며 식자재 유통물류업계에 진입하는 사례는 업계의 트렌드로 점차 부각되고 있고, 유통물류의 중요성에 대한 인식도 높아지고 있음을 시사한다. 
국내 식자재 유통물류산업의 성장에 많은 부분을 기여한 외식 프랜차이즈 산업의 성장에도 전국 식자재 유통물류시스템의 안정적인 기반이 필수적이므로 식자재 유통물류기업과 외식 프랜차이즈 기업은 필수 불가결의 상생 관계라고 볼 수 있다.

One-Stop Total Solution = Last Fit Economy
뉴통은 온·오프라인 유통물류서비스를 필요로 하는 모든 고객의 맞춤형 유통물류 종합 솔루션을 제공한다. 외식 프랜차이즈 기업에는 생산 공장부터 매장의 End-user 단계까지 생각하여 SCM을 연계한 전국 식자재 유통물류서비스를 제공하고, E-Commerce 기업에는 취급하는 상품의 특성과 운영기준에 따라 효율적이고 합리적인 물류 서비스를 제공한다. 식품제조 기업에는 생산 원부재료의 공급과 생산이 완성된 제품의 물류서비스도 제공한다. 
고객이 원하는 서비스는 매우 다양하다. 뉴통은 식자재 유통물류의 Last Fit Economy 전략으로 수요자에 맞는 공급자의 연결부터 유통물류서비스 일련의 모든 여정을 관리하고 공유하는 새로운 소통 방식으로 One-Stop 유통물류솔루션을 제공한다. 
이렇게 물류에는 유통기술(SCM)을 더하고 물류관리 기능의 고도화(IT, System, Delivery 등)를 통해 서비스의 부가가치를 높여간다면 소비자가 예상하는 기대수준 이상의 만족스런 경험을 만들어 내는 Last Fit Economy 전략이 될 수 있을 것이다.

유통물류플랫폼의 발전방향 : 컨소시엄 융복합유통물류서비스
물류4.0시대에 부응한 식자재 유통물류플랫폼의 발전방향으로 관련 기업 간 Consortium(동맹)을 통해 전에 없던 유통물류서비스의 혁신과 발전을 기대할 수 있다. 동맹을 맺은 기업 중 유통물류서비스를 필요로 하는 수요자에게는 자사물류와 같은 서비스구조가 만들어지게 되고, 공급기업(제조, 시스템, 운송 등)에는 수요의 안정성과 책임감이 더해지는 구조로 각 기업이 핵심역량에 집중하며, 미래성장 동력을 높여갈 수 있을 것이다. 즉, 기업 간 상호 니즈를 충족하고 리스크는 감소하며, 시너지를 높여주는 관계라고 할 수 있다. 
기업의 각자도생에는 많은 어려움이 있다. 중소기업에는 대기업이 필요하고, 대기업도 중소기업이 필요한 이 시대의 키워드는 협력과 상생의 동반성장일 것이다. 대기업은 기술개발, 시스템고도화, 인프라공유, 스마트물류 등 유통물류업계의 미래를 준비하는 Developer 역할을 하고, 중소기업들은 운영 규모에 맞춰 선진화되어가는 시스템을 활용하고 환경에 적응하며, 대기업과 중소기업 간 밀접한 상생구조로 업계가 발전해 나아간다면 유통물류 업계의 새로운 동반성장 패러다임이 시작될 것이다.

풀필먼트 물류를 통한 쿠팡의 물류 혁신
김명규 / 쿠팡 전무(물류정책실장)

쿠팡의 물류 혁신 : “고객이 원하는 것에 집중해 구현한다.”
2010년 소셜커머스 업체로 시작한 쿠팡은 온라인과 비대면 시장의 성장과 함께 소비자가 얻는 마지막 접점의 만족을 최적화하는 라스트 핏 이코노미 전략으로 현재 국내 이커머스 시장을 주도하는 산업 리더로 성장하고 있다. 쿠팡은 현재 1일 배송인 로켓배송으로만 600만 종 이상의 상품을 취급하고, 2020년 하반기 기준 국내 고용 규모의 3위로 올랐다. 이커머스 시장에서의 쿠팡의 혁신은 물류의 내재화를 통해 고객의 주문부터 배송까지 전 과정을 즉시 수행할 수 있기 때문에 가능했다. 
쿠팡은 인공지능을 통해 상품의 수요를 예측해 사전 발주 후 물류센터에 효율적으로 보관하고, 고객의 주문 발생 시 픽업, 포장, 출고, 그리고 배송의 전 과정이 동시에 이루어질 수 있는 기술력을 확보하고 있다. 
쿠팡의 물류 혁신은 물류센터 내에서는 빅데이터에 기반, ‘랜덤스토우’라고 불리는 임의의 여러 위치 내 상품 배치와 AI를 통한 최적의 상품 준비 동선 수립, 배송 과정에서도 ‘로딩SOP’로 불리는 인공지능 시스템을 통한 최적 배송 동선 수립 등, 상품의 입고부터 최종 배송까지의 전 과정에서 이루어지고 있다. 

쿠팡 물류 혁신의 성과 : “쿠팡 없이 어떻게 살았을까?”
이와 같은 물류 혁신은 쿠팡의 핵심 강점인 1일 배송 체계, ‘로켓배송’을 가능하게 했으며, 쿠팡뿐 아니라 수많은 소상공인 기업들과 동반성장하고 있다. 2020년 기준 53,000곳 이상의 소상공인 기업들이 쿠팡을 통해 로켓배송 기준 84% 성장하였고, 특히 지방 소재 소상공인의 비중이 약 80%에 달하며 지역 경제 성장에도 기여하고 있다.
쿠팡은 배송인력뿐 아니라 상품의 분류 담당 인력과 물류센터의 현장 인력, 안전 및 보안 담당 인력 등을 직고용하며 일자리 창출에 기여하고 있다. 4대 보험이 모두 적용되는 일자리 기준으로 2020년 하반기 국내 3위 규모인 43,000명 이상을 고용하고 있다. 또한 일반인들이 배송에 참여하는 ‘쿠팡 플렉스’를 통해 새로운 소득 창출 기회를 사회 전체에 제공하고 있다. 
쿠팡은 인공지능을 통한 배송 동선 효율화를 통해 배송 과정에서의 연료 효율, 이산화탄소 저감효과를 달성하고 있으며, 전기자동차, 수소차 등을 도입하며 친환경 배송을 구현하고 있다. 그리고 포장재 개선과 반영구 회수용 프레시백 도입 등을 통해 자원 재활용에 기여하고 있으며, 지속적인 투자 및 연구개발을 진행하고 있다.
고객들이 원하는 것은 항상 변하고 있고, 이것을 맞추어 주기 위해서는 지속적인 투자와 System 개발이 필수적이다. 이에 지속적인 투자와 개발을 통해 고객신뢰 확보와 지역경제 활성화 및 고용창출이라는 두 마리 토끼를 잡으며 성장해 나갈 것이다.