2019년 새해가 밝자마자 쿠팡이 내놓은 다양한 시도들이 유통 물류시장 관계자들의 관심을 집중시키고 있다. 이 같은 배경에는 새로운 시스템을 끊임없이 업무현장에 접목시키는 도전과 여기서 쌓은 노하우를 바탕으로 현장에 곧바로 적용하는 과감한 실행력 때문이다.

이 같은 쿠팡의 오너쉽을 바탕으로 한 독자 행보에 동종업계에선 동경과 질투어린 시선도 보낸다. 기존 시장에선 재정 부담과 나빠질 실적이 두려워 실행하기 어려운 다양한 시도를 쿠팡은 매번 예상을 뛰어넘는 형태로 보여주고 있기 때문이다. 이런 가운데 쿠팡은 지난해 11월 일본 소프트뱅크 비전펀드로부터 20억 달러(약 2조2500억원)투자를 유치, 재무적 여유를 통해 그 동안 겪은 시행착오를 분석한 각종 오류를 수정, 자신들만의 방식대로 각종 서비스를 보다 세밀하게 다듬어 간다는 전략이다.

각종 우려에도 불구하고 실탄을 재장전한 쿠팡은 오프라인 유통시장을 넘어 택배 및 물류거점 시장 등 다양한 분야에서 올해 더욱 차별화된 서비스를 선보이며 시장을 선도할 것으로 보인다. 말도 탈도 많았지만 그 동안 습득한 노하우와 실행력이 2019년 쿠팡에게 어떤 시너지로 나타날지, 또 시장을 어떻게 주도할지 물류산업의 입장에서 전망해 봤다.

통상 기업들은 아무도 가보지 않은 길을 먼저 나서지 않는다. 그 만큼 위험요소가 많기 때문이다. 더구나 요즘처럼 경기불황에 투자와 검증되지 않은 다양한 시도는 대기업도 선뜻 실행하기 어려운게 현실이다. 각종 신규서비스 아이디어를 사무실 테이블 위에서 구상은 하지만, 뒷 탈이 무서워 적자를 감수하며 결과에 상관없이 과감하게 시도하기도 쉽지 않다. 하지만 쿠팡만의 실험정신과 과감한 실행력은 유통시장 뿐 아니라 물류산업시장에서도 시도하지 못한 각종 서비스를 속속 안착시키며, 고객들의 신뢰를 바탕으로 올해 시장 전망을 밝게 하고 있다.

2019년 들어 쿠팡의 행보에서 우선 주목되는 점은 ‘로켓배송’ 상품 구매 한도를 없애고 무료배송을 전체 상품으로 확대한 것이다. 쿠팡의 로켓배송은 애초 무료였던 것을 한동안 적자폭이 늘어나자 1만9800원 이상 구입해야만 한다는 조건을 걸어 고객들의 불만을 키웠었다. 하지만 쿠팡은 지난해 12월 연말연시를 맞아 모든 상품을 무료 배송하는 승부수를 다시 던졌다.

물론 일각에선 로켓배송의 주문액 한도를 없앤 것은 무리수란 지적도 나온다. 이는 이미 무료 로켓배송으로 지난 몇 년간 상당액의 적자를 봤기 때문. 따라서 다시 재개한 무료 로켓배송은 또다시 매달 수백억원의 적자를 가져올 게 뻔하다. 하지만 쿠팡은 이 같은 우려에 전혀 관심이 없는 듯 보인다. 이런 자신감은 로켓배송의 ‘맛’을 보면, 소비자의 충성도가 크게 높아질 것으로 확신하기 때문으로 풀이된다. 이미 수년간 쌓아온 고객 데이터를 통해 지금 행보에 따른 결과물을 충분히 예상하고 있어서이기도 하다.

사실 시장에서 ‘택배비 2500원이 뭔 대수냐’고 일갈하지만, 대다수 소비자들에게 배송비는 상품 구입 여부를 좌우하는 중요 요인인 만큼 쿠팡의 무료 로켓배송 재개는 지금까지 한 번도 쿠팡을 이용하지 않았던 신규 고객을 추가로 유입할 수 있는 유인책인 셈이다. 이번 로켓배송의 구매 한도폐지를 바라보는 업계 관계자는 “무료 로켓배송 재개가 주목되는 것이 아니라 그 동안 소리 소문 없이 쌓아온 쿠팡의 물류배송에 대한 자신감이 시장의 플레이어들을 더욱 긴장시키는 요인”이라고 말했다.

◆직접고용 ‘쿠팡맨’ 책임배송 고객 신뢰, 신개념 서비스 실행

쿠팡의 로켓배송이 주목받는 이유는 단지 무료 배송만이 아니다. 로켓배송의 가장 큰 차별화는 쿠팡이 직접 고용한 전담 물류배송 직원인 ‘쿠팡맨’. 아직 국내 배송업체에서 현장 배송직원을 직접 고용한 기업은 한곳도 없다. 인건비와 각종 인력 운영관리에 큰 부담 때문. 쿠팡처럼 주문한 다음날 상품을 고객 편의 맞춰 문전으로 고객편의에 맞춰 배송은 하지만, 서비스 질이 크게 다르게 나타나는 것은 이 때문이다. 기존 유통기업이나 택배회사들에게 간접 고용된 개별사업자들이 자신들의 이익에 맞춰 서비스를 제공하는 것과도 큰 차별점을 갖는다.

이처럼 쿠팡맨은 급여를 받는 직접고용의 장점을 바탕으로 고객 편의에 맞춘 시간과 장소에서 고객 눈높이에 맞춘 배송을 한다는 점에서 기존 서비스와 차별화를 갖추고 있는 셈이다. 따라서 배송해야 할 상품을 아무 연락 없이 문 앞에 던지고 가거나 아파트 소화전에 넣어두는 등의 일방적인 서비스는 찾을 수 없다. 이처럼 쿠팡의 무료 배송과 고객 눈높이에 맞춘 라스트 마일 서비스 강화는 매출 증가와 고객 신뢰로 이어지고 쿠팡의 물류경쟁력을 더욱 키우는 요인이 되고 있다.

이와 함께 최근 선보인 쿠팡플랙스는 라스트 마일 배송을 보다 원활히 하기 위해 직접 고용형태가 아닌 일반인들을 아르바이트 형태로 운영하는 서비스다. 기존 물류기업들이 틀에 박힌 서비스에서 안주할 때 쿠팡은 끊임없이 서비스 차별화를 고민하고, 실행에 나서는 것도 기존 상식의 틀을 깨는 차별화다. 결과에 상관없이 현장에서 서비스를 실행에 나서고 이를 수정 보완하는 쿠팡만의 물류전략은 게릴라전을 방불케 하면서 기존 시장을 뒤 흔들고 있는 셈이다.     

◆차별화된 다양한 물류채널, 대단위 물류거점 확대도 거침없어

로켓배송의 공짜 서비스와 더불어 쿠팡은 이렇게 자사 매장을 찾은 고객들이 다양한 쇼핑에 빠지도록 물류서비스 품질도 새롭게 업그레이드하고 있다. 우선 고객이 오전 9시에 주문하면 그날 오후에 가져다주는 ‘당일 배송’ 서비스는 서비스 품목 제한과 배송 가능 지역도 많지 않지만, 지난해 11월21일부터 시작해 실행에 들어갔다. 이와 함께 밤 12시 이전 주문하면 다음날 오전 7시 이전에 문 앞에 가져다주는 프레쉬 신선물류 ‘새벽 배송’도 최근 서비스를 확대하고 있다. 이에 따라 경쟁사인 마켓컬리 등과 롯데마트와 신세계 이마트, 홈플러스등 오프라인 신선배송 업체들 역시 향후 쿠팡 행보에 주목하고 있다.

쿠팡 관계자는 “지난해 12월 말 기준 서비스 상품 수는 2000여 개, 배송가능 지역은 서울과 인천, 경기 일부 지역이지만 제주도를 포함 전국으로 확대하는 것이 올해 목표”라며 “신선식품뿐 아니라 아이들의 학용품까지 상품을 다양화하며 차별화를 시도하고 있다”고 전했다. 이 역시 경쟁 유통업체에서는 시도조차 하지 못하고 있는 물류서비스며, 유통업계를 대상으로 한 새로운 시도다.

한편 쿠팡은 또 유통산업계의 물류기업 답게 물류부문을 최적화하기 위한 과감한 투자도 거침없다. 가장 주목할 부분이 대단위 물류거점 확보 행보다. 쿠팡이 제공하는 특화된 당일, 새벽배송이 전국적으로 원활해지려면 물류거점의 경우 현재보다 두 배 이상이어야 하는 만큼 현재  전국 10여 곳의 물류센터 면적 총 110만㎡에서 올해 말 즈음엔 이를 200만㎡ 이상으로 확장할 예정이다. 또 새로운 거점은 비용이 추가되더라도 도심 쪽으로 점점 가까이 다가오고 있다. 비용은 부담이지만 장기적으로 시장을 확대하기 위해서는 지금의 재정적 리스크를 감수하는 셈이다.

대규모 적자에도 불구하고, 차별화된 색다른 배송 채널과 시스템을 찾고 이를 실제 업무에 적용하며 적자를 상쇄하는 과감한 오너쉽은 전문경영인들과의 경쟁에서 가장 큰 장점인 셈이다. 좌고우면 없이 결정하면 거침없이 실행하는 쿠팡의 행보가 올해 국내 물류시장에 어떤 영향을 미칠지 주목된다.