코레일(한국철도공사)이 고객만족도 향상과 고객 불만 최소화를 위해 특단의 대책을 마련했다.

코레일은 철도운영기관 최초로 전 직원을 대상으로 하는 ‘서비스 인증제’를 8월부터 시행한다고 밝혔다.

이번에 시행되는 ‘서비스 인증제’는 서비스 역량이 뛰어난 접점직원을 선발해 단계별 인증을 부여하고, 현장에서 서비스 활동의 ‘멘토’ 역할을 수행하는 제도로 직원의 업무능력과 고객중심적인 사고, 참여도 등을 평가해 단계별로 인증을 부여하게 된다.

인증은 ‘비기너(Beginner)‘를 시작으로 심사를 거쳐 ’그린 리본(Green Ribbon)’, ‘블루 리본(Blue Ribbon)’, ‘골드 리본(Gold Ribbon)’으로 총 4단계를 거치게 된다.

코레일은 매년 상·하반기 두 차례 인증 심사를 통해 단계별로 적정 인원을 선발해 고객서비스의 최일선에 전진 배치하고, 인증등급에 따라 성과급 등 적절한 인센티브를 부여해 직원의 자발적인 참여를 이끌어 낼 계획이다.

강칠순 고객만족 센터장은 “직원의 자발적 참여를 유도해 전 직원이 서비스 인증을 획득하게 된다면, 접점의 서비스 품질이 상향평준화될 것”이라고 기대감을 표했다.