“물류를 빼면 홈쇼핑도 없다”
본지는 유통업체들의 물류업무를 총괄하는 CLO(Chief Logistics Officer)들을 만나 그들이 걸어온 물류의 길을 되짚어보고, 물류의 길을 걸어오면서 보고 느낀 점 등 생생한 현장의 목소리를 듣고 전할 계획이다.세 번째 주자로 홈쇼핑 업계 후발주자임에도 불구하고 괄목할 만한 성장한 우리홈쇼핑의 물류를 담당하고 있는 이종인 부장을 만나보았다.
"개국초기 동고동락한 동료에게 감사"
Q) 물류를 접하게 된 동기가 있는지? 
A) 나의 물류인생은 1980년 입사한 회사에서 물류부서로 편성되면서부터 시작된다.
그 회사는 20~300kg의 중량물을 취급했는데 그 당시만 해도 지게차는 물론, 랙 설비조차 갖추지 못해 모든 화물의 상하차, 보관을 인력이 대신했었다. 지금의 물류와는 차원이 다르다. 그 후 그 회사의 화물들이 점차 대형화되면서 인력을 통한 작업의 한계에 도달, 자동화 창고 프로젝트를 수행했다.
우리홈쇼핑에 입사한 시기는 2000년 6월로, 입사 당시 다른 팀들은 그 해 9월 15일 개국을 앞두고 업무의 진행속도가 빠르게 진행되고 있었으나, 물류부서는 무엇을 해야 할 지조차 몰라 우왕좌왕할 뿐 일의 진행이 전혀 이루어지지 않고 진행상황이 전혀 없었다.
그 후 홈쇼핑 물류를 수행하기 위해 사방으로 뛰어다니며 한 달 만에 택배회사 선정, 물류센터 확보 등의 준비를 일단락 했다. 그 후 우리홈쇼핑의 물류를 이끌어갈 정예요원들을 선발, 9월 1일 시험방송에 대비하게 됐다.
시험방송 전 원활한 물류를 위해 현대택배 남양주물류센터를 선정, 계약을 했으나, 9월 전 완공 예정이던 물류센터 공사가 장마 등에 의해 지연돼 급하게 현대택배 구로터미널을 사용했다 다시 이전하는 등 큰 홍역을 치렀다. 개국 초기 급격한 물동량 증가로 인해 평균 퇴근시간이 새벽 3시였을 정도로 굉장히 바쁘고 힘든 나날들을 보냈다. 이 자리를 빌어 힘들어도 옆에서 동고동락해준 물류팀 직원들에게 감사의 뜻을 전하고 싶다.
Q) 그러한 역경에도 불구, 지금까지 물류의 길을 걷고 있다. 물류가 적성에 맞는 것인지? 물류 담당자로써 가장 중요하게 생각하시는 부분은 무엇인지?
A) 물류 업무를 수행하는 것이 참 좋고, 적성에 맞는다. 지금껏 단 한번의 후회도 해 본적이 없을 뿐만 아니라 앞으로도 물류부서에서 계속 근무하고 싶다.
나는 현장근무가 좋다. 직원들과 함께 호흡하며, 힘든 일이 있을 땐 서로를 격려할 수 있는 사람들이 있는 곳, 사는 냄새가 나는 이 곳이 좋다.
물류 담당자로써 가장 중요하게 생각하는 부분은 직원들의 안전이다. 매일 창고를 순회하며 점검일지를 쓰고 있지만, 매주 수요일은 현장직원들과 함께 공유하면서 친밀감도 쌓고, 보다 정밀하게 안전에 대비하고 있다.
또한, 물류센터에서는 무엇보다도 정리정돈이 잘 되어 있어야 한다고 생각한다. 정리정돈이 되지 않으면, 머리가 복잡해지고 산만해져서 작업 오류는 물론, 사고 발생이 많아지기 때문이다.
Q) 우리홈쇼핑 개국 전부터 지금까지 물류를 담당하고 있다. 홈쇼핑 물류의 특징이 있다면?
A) 홈쇼핑산업에서 물류를 빼는 것은 ‘1-1=0’이 되는 것과 같다. 즉, 물류가 없인 홈쇼핑은 있을 수 없다는 것이다.
홈쇼핑의 물류는 실제 소비자의 수요를 정확히 파악, 소비자 수요에 얼마나 신속하게 대처하는가에 달려있다. 또한, 소비자 구매정보를 실시간으로 알아 즉각 대응할 수 있어야 한다. 즉, 고객이 원하는 시간과 장소에 정확하게 배송할 수 있는 물류시스템 구축과 배송사원들의 친절이 굉장히 중요한 요소이다.
현재 홈쇼핑업계 배송시스템은 물류센터를 거쳐 고객에게 화물을 배송해주는 시스템과, 상품공급업체가 고객에게 직접 배송하는 시스템, 상품공급업체가 택배를 이용해 고객에게 상품을 배송해 주는 시스템으로 운영 되고 있다. 비율은 센터에서의 배송이 40%, 업체 직배송 30%, 직택배가 30% 정도다.
개국 초창기에는 센터에서 배송되는 비율이 약 70%를 차지했지만, 상품을 창고로 입고시켰다가 출하시키는 센터를 이용한 배송은 물류비와 시간적인 측면에서 많은 비용이 발생, 현재는 직택배를 이용하는 사례가 증가하고 있는 추세이다.
Q) 소비자 수요에 즉각 대응할 수 있으려면 무엇보다 정보시스템이 우선시 된다고 판단된다. 우리홈쇼핑의 정보화 현황은?
A) 수많은 밴더 마다 요구사항이 다르기 때문에 획일화된 규정보다는 협력업체별 상황과 여건에 맞는 개별 지원 프로그램을 지원, SC상에서 협력업체의 고충을 듣고 처리하고 있다.
우리 회사가 각 밴더에게 제공하고 있는 지원 프로그램은 업체 특성을 고려한 주문 현황, 출고 정보, 반품 정보, 재고 현황, 대금 결제 등의 서비스이며, 협력업체 지원 프로세스를 지속적으로 개선, 간소화하고 있다.
또한, 무선 모바일을 도입, 실시간 물류정보처리를 통한 물류생산성 향상 및 정보의 정확한 처리를 도모하고 있다. 특히 분류중인 화물의 정보를 실시간으로 읽는 BCR기와 택배 자동분류시스템을 통해 최적의 출하지시를 내릴 뿐 아니라 출하 전 구매취소된 상품 걸러내기 기능을 수행함으로써 배송비 절감은 물론 상품 재발송이나 반품회수 등에 따른 배송 비용절감과 미출하 감소로 고객만족도를 향상시키고 있다.
이밖에 우리홈쇼핑은 거래 과정에서 발생하는 협력 업체의 애로사항 및 건의사항들을 수시로 수렴하고, 협의를 통해 지속적으로 개선하기 위해 정기 협력업체 모니터링을 실시하고 있다.
Q) 배송사원들의 친절도 또한 홈쇼핑의 중요한 요소로 작용하고 있다. 친절도를 높이기 위한 전략이 있는지?
A) 우리홈쇼핑 물류팀의 슬로건인 ‘배송서비스 1등 실현’을 위해 배송신속성 및 서비스와 관련한 12개 항목의 지표를 마련, 계약된 택배사별로 각 분기마다 지표관리를 실시하고 있다.
12개의 항목은 익일배송률, 익일회수율, 파손율, 서비스만족도 등이 있으며, 평균 이하의 점수가 될 경우 택배사원들의 친절교육을 요구하는 등 서비스측면을 강조하고 있다.
또한, 국내 주요 5개 택배사와 직택배 계약을 체결, 배송 서비스 품질 상호 비교 평가를 통한 고객만족 배송서비스 보장과 함께 고객 정보유출 방지와 정보시스템 보안을 강화해 나가고 있다.
Q) 홈쇼핑 물류를 수행하면서 ‘이것만큼은 개선되어야 한다’고 생각하는 것들이 있을 것으로 판단된다. 어떠한 것들이 있는지?
A) 홈쇼핑 물류에 관한 모든 부분에서 표준화가 절실히 요구된다. 홈쇼핑과 택배사간의 전산정보 교환이 택배사 마다 다른 정보체계를 사용하고 있어 전산 시스템 개발비용과 변경에 따른 비용이 발생하고 있다. 특히 물류시설과 장비의 표준화 미비로 인해 하역비가 늘고 있을 뿐 아니라 유닛로드 시스템 적용이 불가능한 실정이다.
또한, 박스 규격과 재질이 표준화 되지 않아 상품 포장 시 포장비의 과다 발생하고 있으며 상품 파손방지를 위한 표준화된 방안도 마련되어 있지 않다.
Q) 홈쇼핑의 경우 충동구매로 인한 구매건수가 높은 만큼 반품 건수도 높은 것으로 알고 있다. 반품처리는 어떻게 하고 있는지?
A) 소비자들이 홈쇼핑 방송을 보다 충동구매를 일으켜 구매한 후 구매취소나 반품을 보내는 경우가 많이 발생하고 있다. 반품의 비율은 약 10~15% 사이다. 반품을 신속하게 처리하지 못하게 되면 물류가 마비될 뿐 아니라, 고객 클레임이 많아져 회사의 이미지 또한 저하시키게 된다.
이를 위해 아직 도입하지 못한 타 경쟁사와는 달리 우리홈쇼핑은 개국 초기부터 무선 모바일시스템을 도입, 반품을 신속하게 처리할 수 있는 장점을 갖췄다.
Q) 내년 1월 1일부터 T-commerce가 시행되면 물동량이 증가할 것으로 예상된다. T-commerce 시행 등에 대한 대응전략이 있다면?
A) T-commerce가 시행되게 되면 고객의 수요가 늘어날 것으로 예상된다.
이를 위해 우리홈쇼핑은 Task interleaving, 2-phase작업, RF & 바코드 작업을 통한 정교한 피킹 전략을 세워두고 있다. 이를 통해 물류센터 내에서의 작업자 이동시간을 줄임으로써 생산성을 향상시켜 나간다는 계획이다. 또한, 규칙적인 순환 재고조사와 재고조사 효율화 전략 지원을 통해 재고의 정확도 유지는 물론, BSC 및 6시그마 도입을 통해 지속적인 개선활동을 전개하는 한편 원가를 절감시켜 나갈 계획이다.
현재 PDA도입을 위해 TFT팀을 구성, 올해 말까지 검사, 입고, 출고 등 모든 과정의 정보를 PDA로 실시간 관리하는 시스템을 구축한다는 방침이다. 특히, 작년부터 RFID 구축 예산을 확보하고 있는 만큼 RFID가 일반화되는 시점에서 도입을 할 계획이다.
Q) 우리홈쇼핑 물류담당자로써 회사의 물류비용 측면과 경쟁력 확보를 위한 계획이 있다면?
A) 효과적인 물류비 관리를 위한 물류채산성 및 흐름을 분석, 새로운 물류설비에 대해 과감한 투자를 실시해 지속적으로 물류비를 절감시켜 나갈 계획이다.
또한 서비스 측면에서 다양한 서비스로 경쟁력을 강화시켜 나갈 계획이다. 특히 서울을 비롯한 수도권 지역 및 5대광역시 지역 등지에는 ‘배송전담서비스’를 실시하는 등 배송서비스를 강화해 고객만족도를 높일 계획이다.
| [우리홈쇼핑]
우리홈쇼핑의 물류거점은 현대택배 남양주 북부터미널에 입점, 3,000평 규모의 물류센터를 운영하며 월 25만개 이상의 물동량을 처리하고 있다. 우리홈쇼핑은 ‘배송서비스 1등 실현’이란 슬로건에 걸맞게 고객에게 배송 예상시간을 계산해 SMS로 3시간 단위의 배송시간을 통보해줌으로써 고객의 만족도를 향상시키고 있을 뿐 아니라 택배사 배송서비스 품질 평가, 고객 불만율 집중 관리하고 있다. | ||||||||||||
