세계적인 엔터프라이즈 엣지 혁신 기업 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제12회 연례 ‘2020년 아태지역 쇼핑객 연구’ 보고서 결과를 발표했다. 쇼핑객과 유통업체 관계자는 물론, 유통업계 경영진들의 태도와 행동을 분석한 이번 보고서는 유통업계 유일의 시장 동향 보고서이다. 이번 보고서에서 말하는 유통 및 기술의 트렌드는 무엇이고 그것들이 쇼핑객의 구매 행위에 미치는 영향은 어느 정도인지 알아보자.

젊은 세대일수록 “오프라인보다는 온라인”
이번 조사에 참여한 밀레니얼 세대 쇼핑객의 86%가 오프라인 매장에서 직접 물건을 확인하는 대신 구매는 온라인에서 한다고 답했다. X세대의 56%도 마찬가지. 그에 비해 1950년대 후반에서 1960년대 초반에 태어난 베이비붐 세대의 경우 25%만이 온라인에서의 구매를 이용한다고 대답해 차이를 보였다.

이들 쇼핑객들이 온라인을 통한 구매를 하는 주된 이유는 무엇일까? 바로 가격이었다. 쇼핑은 고객이 매장에 들어가기 전부터 시작된다. 고객은 온라인에서 확인한 상품의 재고와 가격이 오프라인 매장에서도 마찬가지일 것이라 기대한 채 매장을 방문한다. 이를 통해 고객들은 전자상거래가 제공하지 못하는 즉각적인 만족감을 얻기를 바란다. 그러나, 실제 매장에서의 가격은 온라인과 다른 경우가 많다. 실제 조사에 참여한 쇼핑객의 30% 정도가 온라인과 오프라인 매장의 가격이 일치하지 않아 매장을 떠나는 것으로 나타났다. 

반품 서비스 만족도, 유통업체와 소비자 ‘동상이몽’
전자상거래가 활성화됨에 따라 과거에 비해 반품 서비스의 중요성은 더욱 높아지고 있다. 이는 이번 보고서 결과에서도 고스란히 드러나는데, 유통업계 경영진의 81%가 온라인 주문 상품에 대한 반품 관리 업무가 중요한 과제라는 사실에 동의했다. 또 경영진의 절반 정도는 이미 반품 관리 기술의 개선에 돌입했거나 향후 5년 내 개선 계획이 있는 것으로 나타났다.

하지만 이러한 유통업체들의 공통된 시각에도 불구하고 반품 관리 서비스는 아직 소비자들의 눈높이를 맞추지 못하고 있는 것으로 보인다. 이번 조사에 참여한 유통업계 경영진들은 자신들의 반품 서비스에 대해 고객들의 80% 정도가 만족하고 있다고 평가한 반면, 실제 만족한 쇼핑객들은 57%에 불과한 것으로 조사됐다.

조지 페페스 지브라 테크놀로지스의 아태지역 헬스케어 및 리테일 솔루션 총괄은 “이번 보고서에 따르면 향상된 서비스 역시 중요하지만 무엇보다 기본이 되어야 하는 것은 상품의 재고 확인, 편리한 상품 검색, 반품 및 교환에 대한 기본적인 사항들을 확실하게 제공하는 것”이라고 밝혔다.

소비자들 만족 위한 답은? ‘디지털 기술’
그렇다면, 유통업체들이 소비자들이 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해서는 무엇이 필요할까? 답은 디지털 기술에 있었다. 이번 조사에 참여한 소비자의 63%는 스캐너가 내장된 핸드헬드 컴퓨터를 사용하는 매장 직원이 쇼핑의 편리함을 한층 높여줄 수 있다고 생각하는 것으로 나타났다. 디지털 기술에 대한 긍정적인 답변은 비단 소비자들뿐만이 아니었다. 매장 직원의 절반가량도 매장 내 모바일 기기를 활용한다면 고객에게 더욱 향상된 쇼핑 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. 

이번 조사에 참여한 소비자들과 매장 직원의 대답과 같이 향후 유통업계가 제공할 미래의 서비스의 중심에는 디지털 기술이 자리 잡을 가능성이 높다. 업계 관계자들은 향후 쇼핑객들이 매장 내에서 디지털 기술을 이용할 가능성에 대해 △쇼핑객의 63%는 비디오 터치스크린을 이용하여 상품을 찾고, 가격을 확인하고, 행사 관련 소식을 접하고, 바코드를 스캔할 것 △쇼핑객의 59%는 매장을 방문하는 쇼핑객의 위치에 따라 발송된 쿠폰을 사용할 것 △쇼핑객의 58%는 상품을 결제하기 위해 멈추지 않고 매장을 떠날 수 있는 무인 셀프 계산대 서비스를 이용할 것이라고 예상했다.

우종남 지브라 테크놀로지스 한국 지사장은 “오늘날 온디맨드 경제에서 가격표 또는 상품 위치에 대한 미세한 변동을 언제 조정할지 인지하고 이를 즉시 실행할 수 있는 실시간 디지털 기술을 보유하고 있는 것은 소비자의 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험 만족도에서 큰 차이를 만들어낼 수 있다”고 밝혔다.

지브라의 솔루션, 디지털 기술 완성 돕는다
이번 조사에서 드러났듯이, 유통환경의 변화에 따라 소비자들의 서비스에 대한 요구는 점차 고도화되어가고 있고 이 눈높이를 맞추기 위한 유통업체들의 노력은 계속되고 있다. 이를 지원하기 위해 지브라 테크놀로지스는 핸드헬드 모바일 컴퓨터인 EC30, 태블릿 컴퓨터인 ET51, 다목적 스캐너인 DS4608-SR 등을 포함한 다양한 신제품을 선보인다. 

지브라 테크놀로지스의 첨단 스캐닝 기술이 탑재된 EC30 엔터프라이즈 컴패니언은 연결되지 않은 모든 유통 매장 근로자들을 위한 최상의 핸드헬드 디바이스로, 바코드를 스캔하여 가격 확인 및 재고 조회 등의 주요 작업을 보다 빠르고 효율적으로 수행할 수 있도록 지원한다. 해당 제품에는 모빌리티 DNA 소프트웨어가 탑재돼 푸시투토크(Push-to-Talk) 방식 음성 통신이 가능하며, 이는 현장 근로자들 간에 신속한 협업과 실시간 의사소통을 지원한다.

더불어, 매장 직원은 지브라 테크놀로지스의 엔터프라이즈 태블릿인 ET51의 무선랜 기능을 통해 매장 및 유통 센터 실내외 환경 모두에서 일상적인 업무 처리가 가능하다. 이는 여러 디바이스와 동시 통신 및 데이터 액세스를 지원함으로써 매장 직원의 업무 시간을 절약하고 생산성을 극대화시킨다. 또한, ET51은 견고한 구조와 낙하 충격 방지 기능을 갖춰, 극한의 업무 환경에 노출된 현장 근로자들의 업무 능력을 향상시킨다.

한편, 지브라 테크놀로지스의 다목적 스캐너인 DS4608-SR은 유통 매장 환경을 위해 설계된 제품으로, 뛰어난 바코드 판독 기능을 제공한다. 해당 제품은 매장 내에서 캡처가 필요한 모든 데이터 유형의 다양한 스캔 요구를 충족하고 유연한 거래를 처리할 수 있도록 지원한다. 또한, DS4608-SR은 전반적인 스캐닝 과정을 간소화함으로써 계산대에서의 정확한 계산 처리가 가능해 고객의 대기시간을 단축시킨다.