유통업을 비롯한 많은 기업의 큰 고민 중 하는 '블래컨슈머(악성소비자)' 퇴치다. 기업들은 블랙컨슈머에 효과적으로 대처하기 위해 자체 가이드라인을 마련하는 등 적극적인 행보에 나서고 있다. 하지만 많은 기업이 자체 가이드라인 등을 가지고 있지만 제품 ‘하자’에 대한 정확한 증거가 없어 블랙컨슈머들의 공격에 속수무책으로 당하기 일쑤다.

이 같은 블랙컨슈머의 공격은 한 기업의 존망에 크나큰 영향을 미칠 뿐만 아니라고 소비자와 기업 사이의 신뢰 및 제품의 보관 및 포장, 배송을 담당하는 기업과의 관계에서도 악영향을 미친다.

㈜인베트의 ‘리얼패킹’은 포장단계에서의 영상촬영을 해 배송 전 마지막 검수효과를 실현하고 있다. 이를 통해 오배송, 오포장을 방지함은 물론이며 소비자들의 신뢰를 높일 수 있다. 이 때문에 소규모 쇼핑몰부터 중소기업, 대규모 물류창고를 운영하는 대기업까지 다양한 기업으로 설치확대 및 관심이 늘어나고 있다.

고객 불만으로 인한 손실 비용 크게 절감
스마트폰의 대중화에 따른 모바일 이커머스 시장의 급격한 확대는 이커머스 시장의 확대와 택배를 중심으로 한 배송시장의 성장으로 이어졌다. 시장 확대는 기업에 긍정적인 요소지만 확대로 인한 예기치 못한 변수들이 발생할 수 있다. 이러한 다양한 변수는 공급체인 과정에서 ‘을’에게는 치명상으로 입히기도 한다.

다양한 변수에 대응하기 위해 기업에서는 최소한의 ‘증거’ 확보를 위해 물류창고 등 포장이 이뤄지는 공간에 CCTV를 설치해 촬영하고 있지만 도난 방지의 역할에 그칠 뿐 분쟁 해소 등을 위한 완벽한 ‘증거’가 되지 못하고 있다. 또한 CCTV의 경우 작업자의 신상정보를 노출할 수 있고 작업자 감시로 인한 반발과 인권침해 등의 문제 등을 갖고 있다.

리얼패킹의 경우 기존 CCTV로는 불가능했던 주문단위 영상촬영 및 관리를 할 수 있다는 장점이 있다. 촬영된 영상은 소비자 불만에 따른 손실 비용을 크게 낮추는 한편 고객에게 영상을 발송해 분쟁 예방의 효과도 있다. 또한 영상 발송을 통해 브랜드와 서비스 만족도를 크게 향상할 수 있다.

설치·유지 비용 줄이고 배송단가는 ‘인상’
아무리 좋은 시스템이라고 하더라도 높은 도입 가격은 보급에 치명적인 단점으로 작용한다. 새로운 시스템이 등장해도 많은 기업이 좋다는 것을 알지만 투자대비 효과 등을 우려해 도입에 머뭇거린다.

리얼패킹의 경우 설치부터 시스템 안정화까지의 기간도 1~2일로 짧을 뿐만 아니라 비용도 적다는 장점이 있다. 특히 또한 SaaS(클라우드 기반 소프트웨어 시스템) 기반으로 서비스로 별도의 관리자나 서버 유지 비용 등이 없이 정액 요금만으로 사용이 가능하다. 또한 인베트의 IT 전문가가 꾸준한 서비스 유지·보수에 나서고 있어 최상의 컨디션으로 서비스가 제공된다.

리얼패킹의 포장영상은 물류 단가 인상에도 기여하고 있다. 리얼패킹 관계자는 “물류단가 하락으로 많은 기업이 어려움을 겪고 있다. 하지만 리얼패킹을 도입한 기업들은 다양한 부가서비스 창출로 인해 물류 단가 인상에 성공하고 있다”고 밝혔다.

특히 데이터 취합·분석 결과 고객 재구매율은 15%가량 상승했으며 무의미했던 배송알림 메시지를 스마트 메시지로 대체 소비자와의 소통창구 마련 및 포장 영상에 광고를 포함해 광고효과를 거두는 등의 성과가 물류 단가 인상으로 이어졌다.

대규모 물류창고를 위한 ‘리얼패킹 W’
리얼패킹은 초창기 소규모 쇼핑몰 중심으로 도입됐다면 현재는 대규모 물류창고, 3PL 기업으로 확대되고 있다. 인베트는 시장 변화에 발맞춰 ‘리얼패킹 W’를 출시했다. 리얼패킹 W는 물류센터의 ERP, WMS, OMS와 연계한 물류 솔루션을 제공하며 고객사의 환경에 맞게 개발하거나 사용 중인 시스템과 연동이 가능하다. 또한 물류센터의 환경에 맞춘 설비 시공 및 프로그램 설치가 가능해 물류센터 운영에 차질이 없다.

현재 리얼패킹 W는 판토스, 롯데렌탈 묘미, 브랜디, 마켓컬리, 팔도 야쿠르트, 디아이로지스 등이 운영 중이며 최근 한섬이 도입하는 등 대형고객사가 빠른 속도로 늘어나고 있다.

리얼패킹 W를 도입한 디아이로지스 관계자는 “도입 당시 운영의 생산성 문제를 고민했지만 화주업체와 블랙컨슈머의 C/S가 크게 줄어 회사 이미지 및 서비스 질 향상이 이뤄져 만족스럽다”고 말했다. 또한 “타사와 다른 우리만의 장점이 생겨 경쟁입찰 등에서 우위를 가져올 수 있다”고 말했다.

리얼패킹 관계자는 “리얼패킹은 대형 물류센터뿐만 아니라, 소규모 쇼핑몰까지 누구나 쉽게 이용할 수 있는 물류 솔루션으로 단순하지만 물류에 꼭 필요한 기능을 탑재하고 있다”며 “단순한 물류 솔루션이 아닌 고객이 안심하고 물류를 운영할 수 있게 도와주는 핵심 장치이며 꼭 필요한 존재가 되기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다. 또한 “향후 서비스 발전과 안정적인 운영을 위해 연구개발 및 유지보수에 최선을 다할 계획”이라고 말했다.