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유통 물류시장, 고객 잡자니 비용증가… 놓자니 이탈
라스트마일 배송 딜레마 해결 방안 빨리 찾아야 생존
손정우 기자 | 2315news@klnews.co.kr   2019년 06월 24일 (월) 13:36:15

   
 
   
 
유통 물류시장이 딜레마에 빠졌다. 고객을 잡아두기 위해 물류배송 질을 높여야 하지만 비용은 증가하고, 배송 질을 낮추면 고객 이탈이 불가피 하기 때문이다. 현재의 온라인 신선 식자재 유통시장은 매출이 증가하면 할수록 물류비 증가로 수익률이 떨어질 수 밖에 없는 구조다. 그럼 이들 사업자들은 소비자들의 라스트마일 배송 기대치를 충족시키며 자신들의 수익성을 높일 방안을 어떻게 찾을까?

우선 작은 규모의 상점은 맞춤형 서비스와 탄력적인 물류배송 형태를 갖춰야 할 것으로 보인다. 그 대표적 예가 구글 익스프레스(Google Express), 인스타카트(Instacart), 오카도(Ocado) 등이다. 통상 식료품 배송 서비스를 이용하는 소비자들의 65%는 기존 소매상보다 나은 배송 서비스를 제공받고 싶어 한다. 또 67%는 서비스가 제공되는 시점에 대한 스케줄 조정이 용이하다고 답한 만큼 배송의 질을 조정할 수 있다.

또 다른 형태의 대형 유통 판매점은 창고 및 주문 배송의 자동화를 갖춰야 할 것으로 보인다. 전문가들은 △창고 운용의 자동화 △온라인으로 주문하고 매장에서 찾아가는 클릭 앤 컬렉트(Click & Collect)주문을 할 수 있는 점포용 창고(back room)의 자동화 추진 △자율주행차를 활용한 배송 시스템도 우선적으로 고려해야 할 것으로 보인다.

이와 함께 풀필먼트 배송에 대한 다양한 인력 활용도 적극 고려할 필요가 있다. 이는 인센티브를 통해 직원들의 배송방법과 성수기엔 단기 계약직, 또는 프리랜서를 통해 노동력을 효율적으로 사용하는 긱 이코노미(Gig Economy)를 활용, 공급망 비용 절감에 나서야 한다는 지적이다. 그럼 미래 라스트마일 배송은 어떤 방식으로 변화 될까? 2~3시간 이내 배송은 소매점포 판매에서, 당일 배송은 소매상 창고등에서 주로 이루어질 것으로 예상된다.

이처럼 라스트마일 배송 서비스에 만족하는 고객들은 △차별화된 빠른 배송 선택권이 제공될 경우 고객 충성도가 증가하고 △보다 빠른 배송에서 발생되는 비용 부담할 가능성이 높아지며 △월간 소비 규모가 증가하고 △빈번한 구매행위 등을 통해 업체에게 다양한 이점(benefits)을 제공할 수 있다.

캡제미니의 조사 결과, 물류서비스 만족 고객의 74%는 자신의 선호하는 온라인 유통 소매상으로부터 구매 수준을 이전보다 12% 높일 용의가 있다고 답했다. 또 53%는 배송 서비스를 위해 회원권을 구매할 의사가 있는 것으로 조사됐다. 반면 서비스 불만족 시 고객의 48%는 낮은 서비스 소매상으로부터 구매를 중단할 생각이며, 45%는 소비를 줄일 생각이라고 답했다. 특히 소비자의 55%는 2시간 이내 배송이 이루어질 경우 충성도를 제고시킬 수 있다고 답변했으나, 현재 업체의 19% 만이 2시간 이내의 빠른 배송이 가능한 실정이다.

아직까진 온라인 식자재 유통 시장에서 빠르고, 고객편의에 맞는 최적화된 물류서비스가 고객의 의사결정을 좌우하는 것으로 보인다. 하지만 이 같은 조사 결과만으로 무조건 물류배송 관련 투자를 늘리는 건 유통 물류기업 모두를 위험에 빠트릴 수 있다. 과연 소비자들은 높은 비용을 지불하고서라도 최적화된 물류서비스를 원할지, 아니면 합리적 소비를 위해 고비용의 식자재 배송비용을 꺼릴지 좀 더 신중히 시장 변화 상황을 지켜봐야 할 것으로 보인다.

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