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반품 물류 나쁘면, 타 온라인 몰로 이동
10명 중 8명, 반품 및 무료배송 정책따라 온라인 몰 결정해
손정우 기자 | 2315news@klnews.co.kr   2019년 04월 25일 (목) 13:42:05

   
 
   
 
전통적 유통산업이 빠르게 온라인 유통시장으로 전환되고 있는 가운데, 반품 물류서비스 정책이 부실할 경우 고객들은 타 온라인 몰을 찾는 것으로 나타나 역 물류 정책이 더욱 중요해 지고 있다. 그럼 온라인 유통시장에서 반품 물류, 즉 역 물류서비스는 어떤 형태로 구축되고 있을까? 전문가들은 갈수록 증가하는 반품 수요에 부응하기 위해 소매 유통사업자들은 역 물류 서비스 기업들과 전략적 관계를 강화해야 한다고 조언한다. 온라인 유통 대세 시대를 맞아 역 물류서비스의 위력은 어느 정도일까?

고객 접점의 배송 질과 반품 서비스 정책 따라 고객 이동

무료 배송과 반품 물류정책이 온라인 고객들을 자사 유통 사이트로 유인하는 중요한 요소가 되고 있는 가운데, 관련 물류서비스의 중요도도 함께 커지고 있다. 온라인 쇼핑 수요가 시간이 갈수록 확대되면서 소매업사업자들은 고 비용에도 불구, 반품 서비스를 무료로 제공하고 있으며, 이 과정에서 물류기업들의 중요성이 높아지고 있다. 특히 무료 배송의 중요성이 부각되면서 반품과정이나 관련 정책이 소비자들의 온라인 구매 결정에 중요 요소로 부각되고 있는 것으로 조사됐다.

이는 동일 유통 몰에서 다양한 물품을 한꺼번에 구입하고 이 중 일부를 반품하는 형태의 구매 패턴 때문이다. 통상 온라인 매출액에서 반품 물류비용에만 약 8%를 차지해 소매업자들의 경우 역 물류 서비스기업들과 전략적 관계를 더욱 공고하게 해야 할 것으로 보인다.
 
한편 반품 수요가 증대되면서 물류기업들의 중요성은 더욱 높아지고 있다. 이는 고객들의 반품 요구에 얼마나 적절하게 대응하느냐에 따라 온라인 몰의 재 구매율이 달라지기 때문. 이에 따라 온라인 구매 이후 문제없이 진행되는 반품과 교환에 대한 소비자의 요구는 증가하고 있으며, 유통 소매사업자들은 이러한 소비자들의 요구에 부응하기 위해 매년 수 백만 달러에 달하는 물류비용을 지출하면서라도 반품 물류서비스를 강화하고 있다.

이는 전자상거래의 급격한 확대 때문으로 반품은 디지털 소비자 경험의 필수적 요소로 자리 잡고 있다. 특히 고객 접점에서 배송 및 물류업체들은 반품 비용을 낮춰 반품 과정에서 발생할 수 있는 마찰을 줄이는 매우 중요한 역할을 수행하고 있어 그 중요성은 더욱 커지고 있다.

온라인 구매자 79% 무료배송 중요, 역 물류 정책 따라 구매 결정

그럼 온라인 유통 몰에서의 구매결정에 무료 배송 및 반품 서비스는 고객들의 구매 결정에 어떤 영향을 미칠까?

글로벌 컨설팅회사인 엑센츄어의 연구 결과에 따르면 온라인 구매자들 중 79%는 무료 배송이 중요하다고 답변을 했다. 또 다른 조사에서는 10명 중 8명이 반품 과정 및 관련 온라인 정책이 구매 온라인 몰을 결정하는데 중요한 요소로 작용한다고 응답했다.

주목할 부분은 대다수 소비자들이 소매업자가 불편하거나 비용이 많이 드는 반품 서비스 정책을 가지고 있다면 구매 자체를 포기하고 보다 나은 반품 서비스를 제시하는 다른 온라인 소매업사업자를 찾겠다고 응답한 점이다. 이 같은 결과는 온라인 유통 몰에서의 반품 정책이 얼마나 중요한지 알 수 있게 한다.

이와 함께 여러 가지 물품을 한꺼번에 구입하고 이 중 일부를 반품하는 형태의 구매 패턴도 증가하고 있다. 전자상거래 시장에서 이와 유사한 구매 관련 행동 양식의 변화를 주도하고 있는데, 과거에도 소비자의 기대에 부응하지 못했거나, 물류배송 과정에서 파손된 물품들은 존재했고, 이를 위한 반품도 있었다. 하지만 오늘날 대부분의 반품은 새로운 디지털 행동 양식에 의해 변화되고 있다.

예를 들면 여러 물건을 한꺼번에 주문하고, 이 중에서 마음에 들지 않는 물품만 반품하는 형태의 구매 패턴이 자주 발생하고 있다. 따라서 이와 유사한 구매 패턴은 반품 서비스의 제공 횟수를 늘리는 계기로 작용하고 있으며, 고객을 자신들의 몰에 붙잡으려면 반품 물류는 반드시 필요한 서비스인 셈이다. 이에 따라 온라인 매출에서 반품 물류비용은 8%를 차지하는 상황을 감안할 때 소매 사업자들의 경우 역물류 서비스 제공 기업들과 전략적 관계를 보다 강화해야 할 것으로 보인다.

미국의 온라인 소매 매출은 지난 2016년에 약 18% 증가, 반품으로 소매사업자들의 경우 2,600억 달러에 달하는 손실을 입었다. 이 같은 손해는 총 판매량의 8%에 해당하는 액수다. 전미 소매 협회(National Retail Federation)에 따르면, 의류 반품의 경우 약 40%에 달한다고 밝혀 2개 중 1개는 반품되고 있는 것으로 나타났다. 이는 국내 시장도 예외가 아니다.

결국 전자상거래 소매업자들은 소비자와의 우호적인 관계 구축을 지속하기 위해서라도 역물류 서비스 기업들과의 전략적인 관계를 맺어 관련 서비스 비용을 낮추고 서비스 접점을 강화해야 할 것으로 보인다.


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