많은 온라인 푸드마켓 중 현재 가장 많은 주목을 받고 있는 기업이 있다. 올바른 먹거리를 선별해 가장 빠르게 고객에게 전달하고 있는 마켓컬리가 그 주인공. 물류적인 측면에서는 샛별배송으로 더 많이 알려진 기업이다. 마켓컬리에서 물류를 총괄하고 있는 강성주 리더는 “(물류의)핵심은 상품을 잘 유지하는 것”이라며 “좋은 상품을 고객에게 잘 전달될 수 있도록 하는 것이 물류의 역할인 것 같다”고 마켓컬리의 물류가 지향하는 바를 설명했다. 장지동에 위치한 서울복합물류단지 내에 위치한 물류센터에서 그를 만나 자세한 이야기를 들어봤다.

품질을 유지하는 것이 우선
마켓컬리가 물류에 있어서 가장 중요하게 생각하는 가치는 무엇일까? 그는 “까다로운 절차를 거쳐서 마켓컬리에 입점한 최고의 상품들이 그 상품 본연의 품질을 유지할 수 있도록 세심하게 관리하여 포장하고 배송하는 것”이라며 “언제나 상품을 최우선순위로 생각하고 있다”고 전했다. 때문에 물류에 관련된 모든 부분에서 초점은 품질에 맞춰져 있다. 강성주 리더는 “신선식품과 식자재를 주로 취급하는 회사이기 때문에 우리가 판매하는 상품이 최상의 선도와 품질을 유지하도록 하는 것이 가장 중요하다고 생각한다”며 “상품의 선도와 품질을 핵심 가치로 두고 이를 중심으로 물류 네트워크, 설비, 운영방식을 기획하고 있다”고 설명했다.

물류의 핵심은 ‘검품’
마켓컬리가 선도와 품질을 유지하는 것을 최고의 가치로 여기는 이유는 온라인이라는 특성으로 인해 고객들이 느낄 수 있는 두려움을 줄여주기 위해서이다. 강성주 리더는 “마트나 시장에서 식품을 구매하는 것과 달리 마켓컬리에서 장을 보는 고객들은 직접 상품을 보지 못한다”며 “고객을 대신해서 만족할 만한 최상의 상품을 선별하고 배송해드린다는 마음가짐으로 선도와 품질 보장에 최선을 다하고 있다”고 설명했다. 물류시스템도 이러한 최고의 가치를 달성할 수 있도록 운영되고 있다. 그는 “마켓컬리의 물류 프로세스는 오전 7시 상품 입고를 시작한다. 오후 2시부터는 주문받은 상품을 피킹과 패킹을 진행하고 있다. 오후 11시까지 주문을 받기 때문에 피킹과 패킹이 마무리되는 시간은 익일 새벽 1시이며 이후 배송을 시작해 오전 7시까지 샛별배송을 통해 고객들에게 상품을 전달하고 있다”고 전했다. 당일 입고된 제품이 당일 판매가 돼서 샛별배송으로 고객에게 전달된다고 가정하면 가장 빠른 시간안에 고객이 신선한 제품을 받아볼 수 있다는 것이 강성주 리더의 설명이다.

하지만 속도보다 마켓컬리가 주목하고 있는 것은 검품이다. 마켓컬리에서 검품은 배송을 시작하기 전까지 반복적으로 이루어진다. 강성주 리더는 “상품을 입고 받을 때 상품의 선도와 품질을 담보하기 위해 매뉴얼에 따라 철저하게 검품을 진행하며, 매일 오전에 보관 중인 신선식품에 대한 검품(솎아내기)을 다시 한 번 진행한다. 또 마지막 패킹을 진행하면서 선도 및 불량을 다시 체크한다”고 설명했다. 주목되는 점은 검품의 효율성을 높이기 위해 빅데이터를 활용하고 있다는 점이다. 그는 “마켓컬리에는 데이터팀을 별도로 만들어 데이터를 기반으로 검품을 효율적으로 진행하고 있다”며 “한 예로 시즌별 경고제를 들 수 있다. 시즌별 상품에 대해 그동안 축적된 데이터를 바탕으로 제품별 검품 방법 등을 검품팀에게 알려주고 있다”고 설명했다. 이어 그는 “시즌 상품 외에도 신상품에 대한 데이터도 축적해가고 있으며 기존 상품의 경우 문제가 발생됐던 부분의 데이터를 기반으로 확인하고 있다”고 부연 설명했다. 더 철저한 검품을 위해 검품을 하는 인원을 정직원의 형태로 운영하고 있다는 점도 주목된다. 그는 “초기에는 검품에 대해서 외주를 주기도 했었다. 하지만 전문성이 결여되는 문제가 발생했고 이를 해소하기 위해 직접 고용해 운영하고 있다”고 이유를 설명했다. 포장에서도 마켓컬리는 오직 상품의 퀄리티를 유지하기 위해 노력하고 있다. 그는 “외부 온도에 따라 포장하는 방법을 바꾸고 있다”면서 “모든 것이 선도를 유지하는데 포인트가 맞춰져 있다”고 강조했다.

마켓컬리의 모든 물류 프로세스는 냉장을 기반으로 한다. 물류센터도, 차량도 모두 상온차량이 아닌 냉장차량을 이용하고 있다. 때문에 기본적인 인프라 비용이 상당히 들어가는 구조이다. 이에 대해 강성주 리더는 “이제 와서 돌이켜보면 콜드체인 식자재 풀필먼트 및 배송은 충분한 자본력을 갖추지 못한 스타트업에게 적합한 업종이 아닐 수도 있다”며 현재의 시스템이 갖춰지는데 어려움이 있었다고 설명했다. 하지만 콜드체인에 대한 필요성은 사업초기부터 놓치고 갈 수 없는 매우 중요한 부분이었다. 그는 “창업자들과 초기 직원들은 본인들이 정말로 절실하게 필요로 하는 서비스를 제공하기 위해서는 콜드체인 기반의 인프라를 갖추지 않으면 안 된다는 것을 분명히 인식했고, 형편이 어려울 때나 좋을 때나 최상의 고객서비스를 제공하기 위한 물류 인프라확보에 모든 노력을 기울였다. 다행히 창업자 그룹뿐 아니라 초기 투자자들도 이 비전에 공감을 했기 때문에 과감한 물류 인프라 투자가 가능했고, 이를 기반으로 고객서비스의 질을 유지하며 성장을 할 수 있었다”고 설명했다.

높은 품질과 샛별배송으로 성장을 이어가고 있는 마켓컬리 앞에 물류인프라의 확장이라는 과제를 풀어야 할 시기가 다가오고 있다. 강성주 리더는 “마켓컬리는 무리한 확장과 투자는 지양한다”면서도 “이미 주요 거점지역에 상품 분류 및 출하가 가능한 TC(Transfer Center)를 구축하였으며, 지입차량을 제외한 자체 배송차량 또한 100대 이상 확보했다. 추가적으로, 현재 운영 중인 송파구 서울복합물류단지 외에 추가적인 풀필먼트 센터를 구축하려는 계획도 검토하고 있다”고 설명했다. 이어 그는 “물류 IT 시스템의 고도화에 박차를 가하고 있다. 신규 서비스 출범 및 기존 서비스의 질을 높이기 위해 고객의 요구를 물류 운영 프로세스에 섬세하게 반영할 수 있도록 시스템 기획 및 개발에 전력을 기울이고 있다”고 전했다.

온라인 푸드마켓의 ‘표준’이 되고 싶다
지속적인 성장을 이어오고 있는 마켓컬리가 2019년 이루고 싶은 목표는 무엇일까? 강성주 리더는 “모바일로 식품과 식자재를 구매하여 배송 받는 경험의 표준이 마켓컬리가 되는 것이 어렵지만 꼭 달성하고 싶은 목표”라고 강조했다. 이러한 목표를 위해 그는 “벨류체인(Value Chain)의 앞단으로 진출해서 우수한 농산품, 축산품의 발굴 및 생산에 기여하고, 환경에 민감한 상품의 선도 및 품질도 최상으로 유지할 수 있도록 물류 시스템과 노하우를 고도화하여 시장 내에서 분명한 차별점을 만들어 내고 싶다”고 설명했다. 다시 말해 마켓컬리가 가장 중요하게 생각하는 가치인 ‘나와 내 가족이 먹을 수 있는 것을 판다’라는 가치를 지키기 위해서 필요한 노력을 기울일 계획인 것. 그는 마켓컬리의 물류부문의 역할에 대해 “배송이 아니라 원물 그대로의 신선함을 전달하고 싶다”며 “마켓컬리가 제공한 경험을 고객들이 믿고 다시 찾을 수 있도록 하는 것이 우리의 역할인 것 같다”고 전했다.