자동 전송 시스템 도입…무인택배함 등 비대면 배송 신뢰성 높여

종합물류기업 한진은 택배 부문의 고객서비스 강화를 위해 10일부터 업계 최초로 위탁배송 관련 정보를 고객에게 실시간으로 제공한다고 밝혔다.

한진은 택배를 직접 받아보지 못하는 고객들이 다른 이를 통해 위탁배송을 요구하는 사례가 증가하고 있으며, 상품을 직접 전달하는 대면 배송율은 20% 이하라고 설명했다. 이에 한진은 위택배송 정보를 고객에게 직접 전송해 보다 신뢰성이 높은 택배서비스를 구현하게 됐다.

택배 배송출발 메시지를 받은 고객은 경비실이나 무인택배함 등 위탁배송지를 선택할 수 있으며, 배송기사가 고객이 선택한 곳에 상품을 맡기게 된다. 특히 한진은 위탁 후 상품의 상태나 배송상황을 알 수 있도록 사진을 촬영해 이를 자동으로 고객에게 발송되는 업무용 어플리케이션을 적용했다.

이와 함께 한진은 불가피하게 발생되는 고객의 불만 해소를 위한 보상 체계도 개선했다. 한진은 기존 보상 규정 대신 정확한 체계 정립을 위해 전문 보험사와 제휴를 체결했다. 이에 따라 위탁배송 시 상품의 분실 등 문제가 발생하면 보험사를 통해 상품가치 등을 공정하고 정확하게 산출해 보상을 받을 수 있으며, 불만사항 접수 후 5일 이내에 모든 절차가 완료된다.
 
한진 관계자는 “한진은 70여년의 물류 노하우를 통한 고객 만족에 전력하고 있으며, 서비스 수행 중 불가피하게 발생하는 고객의 불편도 최소화할 수 있도록 최선을 노력을 다 할 방침”이라고 전했다.

한진은 택배 고객접점 서비스 향상을 위해 집배송 업무 관련 기능은 물론 고객 응대요령 및 업무지침 등이 포함된 배송기사용 어플리케이션 운영하고 있다. 또한 택배 빅데이터 분석시스템인 ‘데이터 마트(Data Mart)’를 통해 각 지역별 예측물량을 분석하고 고객사의 상품 운영과 생산성 분석에 효율성을 더하고 있다.

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