야생 조류에서 조류 인플루엔자 바이러스(Avian influenza virus)의 감염으로 인해 발생하는 조류 독감의 후폭풍이 만만치 않다. AI가 장기화 되면서 마트의 계란 파동으로 이어졌고, 제빵업계는 몇 개 품목의 생산을 일시 중단하는 등 갑자기 계란 구하기가 힘들어졌다. 수요와 공급의 원칙에 따라 계란 가격이 급등하면서 엄마들 사이에서는 마트 2~3곳을 돌아다니면서 1인 1판으로 제한된 계란을 가격이 더 오르기 전에 사는 것이 유행처럼 번지고 있다.

사회적으로 이슈가 되는 상품을 구매하기 위해 마트를 갔는데 정말 뉴스에서 본 것처럼 품절이면 소비자의 마음은 갑자기 바빠지기 시작한다. 1주일에 10알 짜리 하나 정도 구매하던 고객도 계란 한판을 사야겠다고 마음이 변하게 된다. 눈앞에서 품절이라는 단어를 보게 되면 내일은 누구보다도 일찍 나올 것이고, 자신이 자주 다니던 단골마트가 아닌 주변의 다른 마트도 가보게 된다. 그러면서 그 마트에 계란이 있으면 일단 사고 보는 심리가 작용하게 된다.

뉴스에서 본 것이 현실로 나타나고 그냥 가만히 있다가는 나만 계란을 사지 못할 수 도 있다는 불안 심리가 작용하게 되고 평소에 잘 먹지 않아도 그냥 일단 많이 구매해야지 나에게 더 이익이라는 생각에 빠지게 되면서 악순환의 고리가 점점 더 길어지게 된다.

AI가 어느 정도 진정이 되고 뉴스에서 계란 사재기 열풍이 없어지고 있다는 기사를 보고 마트에서 계란 재고가 많은 것을 눈으로 보게 되면 불안 심리가 안정 심리로 돌아서게 된다.

우리는 스스로가 늘 이성적이고 논리적이라고 생각하지만 우리가 하는 행동은 감정에 지배당하게 되고 그 감정 이면에 숨어 있는 생존이라는 가장 동물적인 영역에 해당하는 일명 ‘파충류의 뇌’에 영향을 받고 본능적인 반응을 보이게 된다.

특히 소비를 하는 행위는 감성에 더 치우지는 경향이 뚜렷하기 때문에 더더욱 그렇다. 이런 파동이 한번 태풍처럼 지나가고 나면 그때에야 비로소 처음부터 끝까지 모든 단계를 하나씩 이성과 논리로 접근하고 원인이 무엇인지, 앞으로의 대책은 어떤 것이 있는지 등을 따져보게 된다.

유통시장에서 가장 중요한 항목은 공급망이다. 고객이 원하는 상품을 경쟁력 있는 가격으로 제공할 수 있는 능력이 없다면 유통회사는 생존 할 수 없다. 고객이 그 회사를 이용해야 하는 가치를 전혀 느끼지 못하는 순간 그 회사는 문을 닫아야 한다. 모든 회사가 다 그렇다. 그래서 유통의 생명은 공급망 관리다. 공급망 관리는 우리 물류에서 이야기하는 SCM이다. 특히 눈으로 보이지 않는 온라인쇼핑에서의 SCM이야말로 가장 중요한 경쟁력일 수밖에 없다.

고객은 자신이 이용하기 가장 편한 유통 채널을 통해 구매를 하거나 주문을 한다. 온라인쇼핑이 등장하기 전에는 다른 유통 대안이 없었다. 마트나 시장에 가서 직접 눈으로 보고 물건을 골라서 구매를 했다.

1994년 TV홈쇼핑이 탄생했고, 인터넷 열풍이 닷컴으로 이어지면서 오늘날에는 온라인쇼핑 전성시대가 되었다. 오프라인 채널에서는 타 경쟁사와 제휴를 하는 것이 매우 어렵지만 온라인은 말 그대로 온라인에서 고객의 행동 패턴에 집중하면서 경쟁 채널과의 제휴가 자연스럽게 이어졌으며 경계가 사라진 지 오래다.
고객과 연결되는 온라인 채널이 모바일로 확장되면서 제휴를 통한 판매 채널이 기하급수적으로 증가하고 있는 추세다. 그런데 온라인쇼핑이 모바일커머스까지 확장 되면서 정착 유통의 본질인 고객이 원하는 상품을 경쟁력 있는 가격으로 제공할 수 있는 SCM 능력은 아직 미흡한 수준이다.

다양한 채널에서 유입된 고객의 주문을 배송까지 이행하는 프로세스나 시스템 체계가 표준화되어 있지도 않고, 다채널에 상품을 공급하는 벤더 역시 그런 자질을 갖고 있지도 않은 게 현실이다. 온라인에서 니즈가 있는 고객을 연결만 시켜주고 이행이 제대로 되었는지 모니터링하고 관리하지 않는 단순 중계만 해 주는 중계자가 얼핏 보면 쉬운 것처럼 보이지만 수수료만 챙기면 그만이라는 생각으로는 더 이상 존재 가치가 없어지게 될 것이다.

그냥 온라인 중계업자일뿐 그 이상도 그 이하도 아니다. 그런 측면에서 많은 온라인쇼핑 기업들이 단지 매출에만 집중해서 고객의 주문 채널 확보만 소중하게 생각하고 정작 매출의 전환과 고객 클레임에는 소홀히 하는 것은 지금이라도 즉시 개선해야 한다.

모바일커머스 전성기가 코앞에 다가와 있고, SNS를 통한 채널의 연계가 앞으로 더 확장 될 것이 불 보듯 뻔한 상황이기 때문에 다채널 주문을 원활하게 이행할 수 있는 스마트 SCM의 역랑이 그 어떤 물류 역량보다도 가장 중요해지는 2017년이 될 것으로 예상된다.

단순히 물류센터를 짓고, 직접 배송을 하는 것은 스마트 SCM의 일부분일 뿐이다. 고객의 상황과 상품 공급사 및 택배 현장을 배려하는 더 큰 그림을 그릴 수 있을 때 스마트 SCM이 보인다.