그 이유는 차량은 회전율을 높여야 매출이 늘어나는 구조를 가지고 있기 때문이다. 즉 한명의 고객에게 많은 시간을 사용하게 되면 그 만큼 매출이 하락하는 것이다. 따라서 고객 한명에게 소요되는 시간을 적게 가져가려 하고 이것은 서비스 불만족으로 이어진다.

하지만 배송기사는 물류의 최첨단에 있는 인원들이다. 고객에게는 회사의 마지막 이미지이다. 배송 전 고객을 위해 아무리 좋은 절차(Process)를 가지고 있더라도 배송절차(Process)에서 흐트러지면 회사전체의 물류 절차가 무용지물이 된다.

배송기사의 장점
앞에서 기술한 것처럼 배송기사는 고객서비스의 최첨단 직원이다. 따라서 배송기사를 영업사원 수준의 인력을 선발하여 그에 맞는 교육을 시켜야 한다.

물류컨설팅을 하다보면 고객사의 사정을 영업직원보다 더 잘 이해하고 있는 인원이 배송기사이다. 왜냐하면 영업사원은 고객사 방문 이외에도 여러가지 일을 하기 때문에 고객사의 방문 횟수가 제한 될 수밖에 없다. 하지만 배송기사의 경우에는 고객사의 배송이 있을 경우에는 하루에 2번이라도 고객사를 방문하게 된다. 물류센터에 고객사 제품의 재고는 얼마나 쌓여 있는지 당사의 제품의 문제점은 무엇인지를 정확히 알 수 있다.

특히 한 거래처에 오랜 시간 배송한 기사를 인터뷰 하다보면 납품처의 사정을 배송기사 만큼 잘 아는 사람을 찾기 힘들다. 하차가 진행되는 동안 물류센터 담당자와 많은 이야기를 하기 때문에 고객사에 대한 이해도가 높을 수밖에 없다. 하지만 대부분의 회사에서 이러한 배송기사의 능력을 제대로 활용하지 못하는 경우가 많다. 기껏해야 고객사 물류센터에 경쟁업체 제품재고가 얼마나 있는지 물어보는 수준이다.

배송기사의 활용
이러한 배송직원의 이점을 잘 활용한 사례가 일본 도시락 업체 타마고야(출처: ‘미친SCM이 성공한다.’ 민정웅 著)이다. 타마고야는 도시락 배송직원들이 빈 도시락을 회수 할 때 고객 만족도에 대해 간단한 질문을 한다. 그날 메뉴의 반응, 잔반의 양 등을 종합적으로 진단하여 수요예측 보고서를 작성한다. 그리고 일일 고객의 대면을 통해 애로사항을 파악한다. 배송기사가 실질적으로 영업사원 역할을 수행하고 있는 것이다.
하지만 국내 회사의 경우에 이러한 성공 사례를 찾기 힘들다. 영업 분야에서는 배송직원에 대한 불만을 쏟아내고 물류부서에는 이러한 불만사항에 대해 변명하기에 급급하다. 내부에서 분란이 일어나고 있는 것이다. 논쟁에서 어느 한 부서는 이기겠지만 결국 회사 전체적인 입장에는 마이너스 된다. 이러한 한 경우 대부분 서로 윈-원(win-win) 할 수 있는 방법을 찾는 것이 아니라 논쟁에서 승리하기 위한 방법을 찾는다.

배송기사 활용 방법
이러한 많은 정보를 가지고 있는 배송기사를 어떻데 하면 효율적으로 활용할 수 있을 것인가에 대한 문제에 직면하게 된다.

- 영업-물류 협업체계 구축
많은 기업에서 영업부서와 물류부서는 사이가 좋지 않은 경우가 있다. 극단적으로 매출이 떨어지는 경우 물류에서 리드타임을 맞추지 못하거나 제품을 잘못 배송해서라는 주장을 하기도 한다. 이러한 문제점을 극복하기 위해서는 영업과 물류의 정기적인 커뮤니케이션 채널을 확보해야 한다.
영업부서는 지원부서인 물류부서를 어떻게 하면 효과적으로 활용할 수 있을 것인지 고민하고 물류부서는 영업부서에서 어떠한 도움을 줄 것인지를 항상 고민해야 한다. 이러한 체계를 구축하기 위해서는 중역들의 역할이 중요하다. 매출이 증가하면 모든 공(功)을 영업부서에게 돌리고 조직을 영업 중심적으로 이끌어 나가면 이러한 체계를 구축 할 수 없다. 중역들은 조직원들의 심리적인 부분을 잘 이해하고 관리해야 한다.

- 배송직원 교육
현장에서 오랫동안 근무한 직원들의 특징은 감(感)이 뛰어나다는 것이다. 어떠한 현상이 발생하는 것은 확실한데 그 현상이 왜 발생하며 회사 전체에 어떠한 영향을 주는지 등은 제대로 알지 못한다. 왜냐하면 특정한 분야에서만 근무 해왔기 때문이다. 따라서 배송직원을 제대로 활용하기 위해서는 정기적으로 회사의 흐름에 대해 공유하고 교육해야 한다.
내가 현장 배송기사로서 어떠한 정보를 가지고 오며, 거래처에서 어떻게 행동했을 경우 회사에 도움이 되는지에 대해서 알 수 있게 해야 한다. 그리고 이러한 교육을 통해서 영업부서의 직원들과의 친밀도를 높여야 한다.

- 주요거래처 배송 직원 직영화
모든 배송직원 교육이 어렵다면 주요 거래처 배송직원만이라도 직영인원으로 교체해야 한다. 이 직원들은 거의 영업사원 필적하는 능력을 갖추어야 한다. 그리고 배송뿐만 아니라 거래처의 현장 환경을 이해하기 위한 도구로 활용할 수 있어야 한다.

- Profit Sharing
배송직원이 정규화 되면 당연한 이야기겠지만 정규직원들과 마찬가지로 그들이 가지고 오는 정보에 대한 평가와 보상을 정확히 해주어야 한다. 정확한 정보에 대한 평가와 보상을 해주고 그들이 가지고 오는 정보에 대해 칭찬과 격려를 해주어야 한다.

이러한 시스템을 도입하기 위해서는 많은 노력이 요구된다. 하지만 이런 시스템을 잘 갖추어 놓기만 하면 그 만큼 효과가 분명히 있을 것이다.