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인터뷰/허중구 용마로지스 대표이사
“고객만족 극대화, 그 이상의 목표는 없다”
김성우 기자 | soungwoo@klnews.co.kr   2015년 11월 18일 (수) 10:29:22

   
  △허중구 용마로지스 대표이사.  
 
“고객만족을 최대한 끌어올리는 것, 우리 용마로지스의 최대 목표이며 지상과제다.”‘2015 한국의 경영대상’ Best Practice 부문에서 ‘CS혁신 리더’로 선정돼 지난 10월 20일 수상한 용마로지스의 허중구 대표이사가 말하는 용마로지스의 지향점이다.

뛰어난 실천적 혁신활동 높게 평가
한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주최하는 ‘한국의 경영대상’은 총체적 경영혁신을 통해 탁월한 경영성과를 창출함으로써 산업발전에 기여하고 이해관계자들부터 신뢰와 존경을 받고 있는 기업에게 수여되는 상이다.

최고의 ‘CS혁신 리더’로 선정됐다는 것은 고객가치 최대화, 고객만족 극대화를 위한 용마로지스의 실천적 혁신활동이 뛰어나다는 것을 시사한다. 용마로지스는 경영진단팀을 신설하는 등 CS조직을 정비하고 임직원들의 고객만족(CS)활동을 활성화하기 위해 공로상, 효행상, 근속상 등의 각종 포상제도를 개선하는 한편, 직원들의 직급체계를 개편하여 자발적인 CS활동으로 이어질 수 있도록 했다.

‘회사가 직원에게 잘하면 직원이 고객에게 최선을 다하고, 그 고객이 회사에게 이익을 준다’는 순환론적 경영원칙을 통해 최고의 물류서비스를 제공할 수 있도록 내부 조직을 혁신했다는 평가를 받았다.

허중구 대표는 “기업물류의 선두주자가 되기 위해 모든 임직원들이 밤낮으로 노력한 결과를 이렇게 인정받아 매우 뜻 깊고 영광스럽다. 앞으로도 나눔의 경영철학을 통해 내부고객인 직원과 외부고객의 만족을 극대화시키고, 신성장동력을 꾸준히 개발하여 ‘명품 용마’를 만들겠다”며 소감과 함께 앞으로 용마로지스가 나갈 방향에 대해 말한다. 앞으로도 CS혁신 활동을 꾸준히 해 나가겠다는 다짐이다.

‘직원에게 잘해주자’ 경영철학이 동력
경영대상은 표현 그대로 회사운영, 다시 말해 ‘경영’에 있어서 타의 모범이 될만한 혁신 성과가 있었기 때문에 주어지는 상이라 할 수 있다. 따라서 최고경영자인 대표이사의 경영역량이 이번 경영대상 수상의 가장 큰 동력이 되었을 것으로 짐작된다. 경영역량의 바탕에는 경영철학이 자리한다.

허중구 대표의 경영철학이 실천적으로 나타난 경영방침은 ‘직원에게 잘해주자’이다. 허 대표의 경영철학은 용마로지스가 지향하는 핵심가치에 녹아있다. 용마로지스가 지향하는 가장 중요한 핵심가치인 ‘고객’의 개념은 외부고객뿐 아니라 내부고객인 직원들까지를 포괄하고 있다.

용마로지스가 CS혁신 기본방향을 설정하기에 앞서 주목한 것 역시 ‘고객’의 정의이다. 용마로지스는 고객에 대한 정의를 내부고객, 외부고객, 이해관계자 3가지로 도출하고, 이를 기반으로 CS혁신 기본방향을 정했다고 한다.

이에 대해 허중구 대표는 “회사가 직원들을 잘 대우하게 되면 직원들은 고객에게 잘하기 마련이며 직원들이 고객에게 잘하면 고객은 재계약 등의 방법으로 반드시 우리 회사에 기여하게 된다. 이를 바탕으로 회사가 지속적으로 성장하면 회사는 직원에게 더 잘 할 수 있다”는 순환론을 편다. 다시 말해 ‘직원은 가장 잘 모셔야 할 고객’인 셈이다.

허중구 대표는 내부고객인 직원들의 복지향상과 근무환경 개선을 위해 취임 이후 10여 가지의 기업문화 바꾸기 작업을 추진해왔다. 기업문화 바꾸기 작업의 대상은 임금체계, 직급체계 등 대부분 직원 복지와 관련된 시스템이다.

입사 1년 후부터 지급되던 신입사원 보너스를 입사 3개월 만에 지급한 것이 하나의 예다. 허중구 대표는 “신업사원들이 입사 전에 ‘물류기업들의 복지수준은 낮다’거나 ‘3D업종이다’라는 얘기를 많이 들었을 것이다. 이러한 인식을 불식시키고, 훌륭한 인재들이 떠나기 전에 오래도록 함께 일할 수 있는 환경을 미리 만들자는 생각에서 임금체계 개편을 단행했다”고 말한다. 초급직원들의 직급도 한 단계 상향 조정함으로써 자부심을 갖도록 했다.

뿐만 아니다. 그동안 군대를 제대하고 바로 입사한 직원이나 연령 60대 직원이나 동일하게 적용됐던 운전기사들의 연봉도 연차별 누진 연봉체계를 적용함으로써 나이가 많아 그만두려 했던 직원들이 계속 같이 일하게 되었다.

‘나눔’의 철학, 고객만족으로 이어져
용마로지스 임직원들은 허중구 대표의 ‘나눔’ 철학이 CS혁신 활동에 중요한 동력으로 작용했다고 평가한다.

용마로지스는 정직원뿐 아니라 협력직원들에게도 자녀들이 학교에 입학하면 국립대학 등록금의 절반수준을 지원하고 있다. 허중구 대표는 “복지를 확대하니 직원들이 책임감과 애사심을 갖고 일하고 있다”면서 “경영방침을 잘 따라준 임직원들에게 감사하다”고 덧붙인다.

효행상 제정도 돋보인다. “부모를 잘 모신다는 것은 부부가 뜻이 맞아 가정이 화목하다는 것을 뜻한다. 가정이 화목하면 회사에서도 잘 할 수 있기 마련이다.” 허중구 대표가 효행상을 제정한 까닭이다.

매 분기별로 시행되는 효행상은 정직원은 물론 협력직원, 택배 배송기사인 DS(딜리버리 스페셜리스트), 운전기사 등 모든 직원을 대상으로 하고 있으며, 정직원 1명과 협력직원 1명을 선정해 금일봉과 함께 2박 3일의 휴가를 주는 제도이다.

이밖에도 공로상, 장기근속상 등 직원들이 애사심과 자부심을 갖고 업무에 임할 수 있는 포상제도를 구축, 운영 중인 용마로지스는 우수리 계좌모음 운영, ‘용마와 봉사해요’ 활동, 김포나눔도서관 설립 등 ‘작지만 풍요로운’ 나눔의 경영철학 실천을 위해 노력하고 있다.

   
 
VISION 2020의 지향점도 ‘고객만족’

용마로지스가 경영혁신을 통해 지향하는 바는 이 회사 비전(VISION 2020)에 담겨 있다. 용마로지스의 비전은 ‘최고의 가치를 제공하는 기업물류의 선두주자’가 되는 것이다.

허중구 대표는 비전에 닮긴 ‘최고의 가치’에 대해 “용마로지스의 물류서비스를 통해 고객의 ‘만족’과 ‘행복’을 실현하는 것”이라고 설명한다. 좀 더 설명을 달면 용마로지스가 제공하고자 하는 ‘최고의 가치’란 단순한 물류비 절감의 차원을 넘어 화주기업에게 좋은 물류서비스를 제공하여 화주기업의 매출이 상승하도록 함으로써 고객의 이익 증대에 기여하는 일련의 가치 있는 물류서비스를 총칭한다.

용마로지스는 이러한 비전 실현을 위해 ‘특화 물류시장에서의 절대적 1위 달성’, ‘고객이 다시 찾는 차별화된 서비스 제공’, 내부고객인 직원들이 근무하기 좋은 회사를 만들자는 ‘가장 일하고 싶은 기업문화 조성’, ‘미래지향적 인재양성’ 등 4가지 미션을 설정, 실천에 옮기고 있다.

용마로지스는 의약품, 화장품 물류시장을 이끌어가는 선도기업이다. ‘특화 물류시장에서의 절대적 1위 달성’에 대해 허중구 대표는 “의약품, 화장품 물류시장뿐 아니라 향정의약품, 마약류, 수술용 기구, 명품화장품 등 특화된 물류시장에서도 절대적인 1위를 달성하겠다는 의지를 담고 있다”고 말한다.

허중구 대표의 표현을 빌리면 “용마로지스의 서비스를 이용한 고객이 다시 용마로지스를 찾도록, 경쟁사들이 쉽게 따라올 수 없는 차별화된 서비스를 제공하자”는 것이 ‘고객이 다시 찾는 차별화된 서비스’ 미션이다.

‘직원들에게 잘해주자’는 경영방침을 실천하는 용마로지스의 대표라면 네가지 미션 중 ‘가장 일하고 싶은 기업문화 조성’ 미션에 무게 중심이 실렸을 것이 분명하다.

허중구 대표는 “내부고객인 직원, 협력사에 대해 정당하고 객관적인 평가와 보상을 함으로써 근무하기 좋은 회사를 만든다면 비전 실현은 그리 어려운 일이 아니다”라고 힘주어 말한다.

물류도 역시 사람이 하는 일이다. 따라서 인재 확보가 기업 성장의 키워드다. 이런 관점에서 ‘미래지향적 인재양성’은 성취해야 할 미션임에 분명하다. 허중구 대표는 “물류도 결국 사람의 손에 의해 이뤄지는 것이므로 환경의 변화에 적응하고 긍정적인 마인드로 미래를 준비하는 전문 물류인재를 육성하는 것이 매우 중요하다”고 강조한다.

혁신활동의 출발은 고객과의 협의
용마로지스는 CS혁신을 위해 CS조직을 대대적으로 정비했다. 경영진단팀을 신설해 내부 관리시스템을 강화하고 경영진단 등 자체 부서 감사 기능을 수행하게 하는 한편, 고객의 소리와 고객 클레임 관리 등 고객센터를 통합 관리하도록 함으로써 CS혁신의 조직적 기틀을 다졌다. 이와 함께 QA(Quality Assurance, 품질보증)팀을 신설, 고객의 요구에 부응하고 객관적인 서비스 질 향상을 도모하고 있다.

물류품질 향상 활동도 주목된다. 용마로지스는 배송, 보관, 분류 등의 업무 매뉴얼을 배포, 체계적으로 물류품질활동을 하는 SOP(Standard Operating Procedure, 표준운영절차) 관리, KPI(Key Performance Indicato, 핵심성과지표) 운영, 컴플레인 대응 프로세스 구축 등은 기본이다. 특히 KPI는 고객사와의 협의를 통해 KPI 항목을 설정, 이를 토대로 관리방안을 마련하여 실천함으로써 고객입장의 KPI가 운영되고 있다.

물류인프라 투자 통해 ‘명품 용마’ 만들기
용마로지스의 CS혁신은 고객서비스 기반인 물류인프라 구축에서도 강력하게 추진됐다. 안성2센터 신축, 김포센터 매입, 국가유휴부지 DC 운영, 바이오의약품 냉장용기 풀 시스템(Pool system) 구축 등이 그 예이다.

지난 9월 14일 준공식을 가진 안성 2물류센터는 안성시 원곡면에 연면적 1만 6,376㎡(약 5,000평) 규모로 지어졌다. 분류와 보관의 핵심 역할을 하는 허브센터다.

안성물류센터의 부지는 총 6만 2,058㎡(약 1만 8,772평)로 지난 2007년 최첨단 자동분류 설비와 보관창고 등을 갖춘 제1물류센터가 먼저 운영을 시작했고, 이번에 제2센터가 들어선 것이다. 첨단 물류기술이 결집된 안성 2센터는 지상 2층, 지하 2층으로 구성되어 있으며, 화주별 맞춤형 창고로 운영된다. 특히 입출고와 보관 등의 전통적인 창고 기능에서 벗어나 화주의 요구를 적극 반영하여 라벨링과 셋트화, 포장작업 등 유통가공 기능을 대폭 강화시켰다. 또한 보세구역과 KGSP 전용구역 등을 창고에 구비하여 차별화된 전문 물류서비스를 제공할 수 있게 했다는 평이다.

용마로지스 허중구 사장은 “안성 제2물류센터는 화주맞춤형 창고로 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위한 용마로지스의 또 다른 도전”이라며, “앞으로도 물류 인프라 확충뿐만 아니라 해외시장 진출, 신규 물류서비스와 신사업 개발을 통해 직원과 고객이 모두 성공할 수 있는 ‘명품용마’를 만들어 보이겠다”는 포부를 밝힌다.

지난해 10월에는 김포에 1,600평 규모의 물류센터를 매입했다. 의약업체가 운영하고 있던 김포 고촌의 물류센터다. 허중구 대표는 “김포 고촌 물류센터 인근에 특수물류와 긴급배송을 요하는 의료기기 물류수요가 많다”며 “이들 수요를 퀵 개념의 서비스로 소화함으로써 고객을 만족시킬 계획”이라고 말한다.

남양주시 도농동 일대 국가유휴부지를 활용해 세운 구리DC의 운영은 배송업무 환경개선과 함께 배송서비스의 질적 향상을 가져옴으로써 고객만족도 향상에 기여하고 있다.

이밖에도 바이오의약품 냉장용기 풀 시스템(Pool System)은 시장 및 신소재 분석, 검증(Validation), 사업성 분석 등 종합적인 관점에서 사업을 전개함으로써 서비스질과 수익성의 제고와 함께 고객만족도도 끌어올리는 일석이조의 효과를 보고 있는 사업이다.

허중구 대표는 “김포센터 매입을 시작으로 안성2센터 준공을 통해 자가창고 보유비율을 늘림으로써 장기적으로 수익성 제고기반을 확보했다”면서 “냉장물류 등 차별화된 신규 물류서비스 개발을 위한 투자를 지속하고 있다. 특히 해외사업 개발을 위해 올해 현지 조사를 마치고 앞으로 해외현지에서 무슨 일을 해야 할 지 계획을 수립해 둔 상태”라고 덧붙인다.

CS활동 수준 판단지표는 ‘고객니즈의 반영’
이러한 CS혁신 활동 결과, 이번 경영대상 외 여러 곳에서 CS혁신 리더로서 인정받는 쾌거를 이뤘다. 용마로지스는 2014년 12월 국토교통부에서 실시한 국내 택배산업 서비스 평가에서 17개 택배사 중 유일하게 ‘A’등급을 취득했고, 허중구 대표는 2015년 10월 동아일보에서 주최한 고객만족경영부문 ‘2015 한국의 최고경영인상’을 수상한 바 있다. 지난 9월 17일 개최된 프로스트 앤 설리번 ‘2015 코리아 엑설런스 어워드(Frost & Sullivan 2015 Korea Excellence Award)’에서는 국내 물류산업을 대표하는 서비스 우수기업으로 선정되었다.

허중구 대표는 물류기업의 CS활동 수준 판단 지표를 ‘고객과 화주 니즈의 반영’이라고 말한다. 외부고객이라 할 수 있는 화주뿐 아니라 내부고객인 직원을 포함하는 고객들의 바람이 얼마나 서비스 활동과 경영활동에 잘 반영되고 있는지가 CS활동 수준을 판단하는 기준이라는 얘기다.

허중구 대표는 “고객들의 물류에 대한 기대감과 요구 수준이 높아지는 가운데 국내 물류기업의 CS 수준은 꾸준히 개선되고 있어 고무적”이라면서 “용마로지스도 갈수록 고도화 되는 고객의 요구에 맞춰 대응할 수 있는 물류기업이 될 것을 약속한다”고 말을 맺는다.

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