서비스 차별화로 고객 마음잡아
고려택배는 1998년 수도권지역에 의약품 배송을 개시하고, 이듬해 전국에 지점을 설치하면서 정식 법인으로 출범했다. 당시에도 의약품을 취급하는 물류기업은 많았지만, 고려택배는 서비스 차별화에 성공하면서 고객의 마음을 잡았다. 다른 곳은 일반 택배 물량과 의약품을 함께 실었지만, 고려택배의 차량은 의약품만 적재했다. 이는 파손이나 오염을 우려하는 제약사들에게 안전하다는 인식을 심어주는데 큰 역할을 했다.

초기에는 약국과 병원 도매상에 48시간 이내에 전달했지만, 혁신을 거듭한 끝에 고객이 원하면 전국 어디든 24시간 내 배송하고 있다. 또한 지게차와 파렛트, 자동화설비 등을 남들보다 한 발 앞서 도입했다.

우여곡절도 많았다. 초기에는 인지도가 떨어지다 보니 지점을 모집하는 것이 어려웠다. 이창균 대표는 수소문을 해가며 사람들을 만나 회사의 비전과 함께 파격적인 조건을 제시했다.

“지점을 내면 사무실 임대료와 차량 비용 등 운영원가를 보장해주겠다고 약속했다. 배송기사들에게도 일정부분 수익을 보장했다. 손실을 보더라도 최소한 영업소를 유지할 수 있도록 보전해주겠다고 말했다. 대신 제대로 서비스를 해달라고 했다. 그리고 약속을 한 번도 어기지 않았고, 그 이상의 수익을 낼 수 있도록 했다. 사기를 높이고 본사와 지점 모두가 최선을 다했기 때문에 가능했다.”

고려택배의 적재함은 문을 닫으면 자동으로 잠금장치가 작동해 분실이나 도난의 위험에서 비교적 안전하다. 또한 향정신성 의약품과 같이 남용할 경우 큰 문제가 될 수 있는 제품은 적재함 안에 또 다른 적재함이 있는 2중 잠금장치를 활용한다.

특히 의약품은 크기가 작지만 가격이 높기 때문에 정확한 수량과 파손 여부가 중요하다. 이 때문에 고려택배는 배송기사가 현장에서 담당자와 함께 박스를 개봉하여 검수한 뒤 전달하고 있다. 이때 거래명세표와 내용물을 함께 확인하는 것은 물론, 운송장과 거래명세표를 스캔해 인터넷상에서 고객에게 확인을 받는다. 배송기사는 본인이 어떤 의약품을 배송하고 있는 지 미리 숙지한다.

“배송기사가 박스를 열어 내용물을 확인시키는 서비스는 고려택배의 가장 큰 강점이며, 제약사의 만족도를 높일 수 있었던 비결이라고 생각한다. 의약품 분실이나 변질 등의 분쟁을 원천적으로 차단할 수 있기 때문에 우리는 물론 고객도 선호하고 있다. 또 운송장에도 거래명세서의 정보를 넣어 품목과 수량데이터를 확인하는데 용이하도록 했다. 운송장만 봐도 고객이 어떤 제품인지 확인할 수 있기 때문에 신뢰할 수 있다.”

“매번 꽤 많은 돈이 들어가지만 실패를 두려워하진 않는다. 안정적인 정착이 안 되더라도 다른 방향으로 방안을 찾다보면 다른 서비스와 맞물려 효과를 거두는 경우도 많았다. 몇 가지는 다른 택배업체에서 도입했을 정도다.”

특히 IT인프라가 돋보인다. 고려택배는 본사에 자체 기계실은 물론 전산실과 서버실도 두고 있다. 프로그램 관리와 개발을 담당하는 직원들은 고려택배가 사용하는 IT시스템 대부분을 개발하거나 문제가 발생하면 즉시 보수작업에 들어간다. 이 대표는 전공을 살려 택배관리프로그램 개발을 주도하기도 했다.

“고려택배는 전산 실무에 중점을 두고 있으며, 외주제작을 맡기지 않는다. 외주가 비용을 아낄 수도 있지만, 직접 하면 의사결정이나 실무 작업을 신속하게 끝낼 수 있다.”

과감한 투자는 고객을 위한 것이다. 특히 제약사들은 고려택배의 문서(거래명세서 등) 스캔서비스를 선호한다. 제약사는 인터넷으로 언제든지 문서 내용을 확인할 수 있고, 분실하더라도 다시 받을 수 있다. 또한 제약사 중 일부는 고려택배가 개발한 택배발송용 프로그램을 도입해 사용하고 있다. 이들 대부분은 배송을 고려택배에게 전담시키고 있어 사용이 편리하고, 유지보수도 신속하기 때문에 선호한다.

이밖에도 라벨 자동출력부터 스마트폰과 연동하는 휴대용 스캐너를 전 차량에 비치하고 있으며, 고속 스캐너를 위한 데이터 서버도 구비하고 있다.

“의약품 물류는 국민건강의 작은 축”
고려택배는 항상 정성을 다하고 있다. 업계에서도 여러 사례가 화제가 됐다.

지난 2월 강원도에 폭설이 내려 택배가 멈춘 적이 있었다. 강릉의료원에서 일부 약품이 떨어져 연락이 오자 고려택배는 눈을 해치고 배송을 완료했다. 또 화물연대가 파업을 이유로 도로를 막았을 때에도 유일하게 통과시킨 택배차량은 고려택배뿐이었다.

“의약품 물류는 생명과 직결되기 때문에 무슨 수를 써서라도 반드시 배송한다는 사명감이 있다. 의약품이 쓰이는 과정에서 물류는 아주 작은 부분이지만, 우리는 국민건강의 작은 축을 담당하고 있다고 생각한다.”

“일부에서는 고려택배가 성장을 위해 판매에 나설 수 있다고 하지만 우리는 판매에는 뜻이 없다. 시장에 혼란만 일으키기 때문이다. 그보다 의약품과 우리의 물류 인프라를 결합함으로써 새로운 부가가치서비스를 창출할 수 있다고 보고 여기에 집중하고 있다. 앞으로 고려택배에게 큰 과제가 될 것이다.”

현재 고려택배는 전국 22개 지점을 두고 있으며, 향후 수도권을 중심으로 늘려나갈 계획이다. 또한 경기도 화성시에 약 6,000평 규모의 KGSP 인증 물류센터 건립도 추진하고 있다. 물류센터가 완공되면 고려택배의 성장에 중심 역할을 할 것으로 전망된다.